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A Panamericana Arrow, empresa de soluções e distribuição de equipamentos eletrônicos, foi criada em 1971 e tem a cultura de se reestruturar permanentemente para atender a um mercado que está cada vez mais globalizado. Prova disso é que desde 1999 a empresa vem tomando a liderança no segmento em que atua. Conta com mais de 100 colaboradores e dispões de serviços como ProPAD, Estoque de Segurança, IPS, IPT, CPT, Repique, BOM Update, Programação, Suporte Técnico, Workshops, Seminários e Compra de Estoque, entre outros, direcionados a clientes estratégicos, com o objetivo de promover um leque de soluções.
Desafio
Com um investimento de US$ 50 mil, além dos US$ 600 mil empregados na infra-estrutura de ERP fornecida pela IFS, a distribuidora tinha como objetivo “enxergar” as necessidades de seus clientes sob um foco de marketing um a um e melhorar a qualidade no atendimento. Além disso, a empresa tinha como propósito manter uma relação de longo prazo com os clientes, o que significa ter registros históricos e oportunidades futuras e uma ligação inteligente e de aprendizado. “Pretendemos mostrar para nossos clientes a conveniência de comprar com a Pan-Arrow”, comenta Carmen Saadi Teixeira, vice-presidente da companhia. Solução
Com o software CRM da IFS, a distribuidora tem acesso ao ciclo de vida dos clientes antes das reuniões, como o histórico de vendas, margens, projetos de desenvolvimento, oportunidade de negócios e registros de visitas, ou seja, tudo o que é necessário para um contato produtivo e objetivo. “É muito interessante para uma ação estratégica termos visibilidade de todas as oportunidades de crescimento da empresa, além de detectarmos quais clientes disponibilizam de recursos para que os negócios se concretizem”, resume Carmen. Implementação
A implementação exigiu uma modificação de processos e a mudança de cultura na empresa, principalmente no time de vendas. Atualmente 60 usuários utilizam o sistema e o principal objetivo da ferramenta é a compilação de toda a comunicação feita pelo cliente com a empresa. Não só o gerente da conta, mas o departamento de engenharia e o financeiro são orientados a registrarem no sistema as informações e necessidades do dia-a-dia. Uma vez que a Pan-Arrow conhece o cliente, é possível fazer adaptações de conduta no relacionamento para aumentar a colaboração mútua e a fidelidade. Benefícios
Segundo Carmem, “o aumento nos negócios e a melhor qualidade será uma conseqüência natural da estratégia”. A Pan-Arrow iniciou o projeto com poucos clientes e o está avaliando continuamente à medida que a cultura dessa forma de relacionamento vai sendo assimilada e os resultados comprovados, aumentando o número passo a passo. Todos os clientes já têm suas informações, como seus cadastros, vendas mensais e acumuladas por produto, transferidas automaticamente do ERP (Enterprise Resource Planning) da IFS para o sistema de CRM. Quanto aos clientes potenciais, a Pan-Arrow mantém um nível de detalhes ainda maior, com registros de visitas, reuniões, oportunidades, desenvolvimentos em andamento pela engenharia, necessidades de serviços de apoio e logística, transformando todas as informações em vantagens competitivas. “Mostramos a eficiência da nossa solução de CRM com uma líder nacional no seu segmento e que é afiliada à maior distribuidora mundial de componentes eletrônicos, a Arrow Eletronics. Toda a estratégia da Pan-Arrow é um exemplo de que o IFS Applications garante o retorno do investimento, apresentando a melhor relação custo/benefício”, resume Lávio Falcão, presidente da IFS do Brasil. Softwares
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