ERP-Support für eine erfolgreiche Zukunft

ERP Support

Das IFS Support Offering - Individuell zugeschnitten auf moderne Unternehmen

Innovative Unternehmen sehen sich heutzutage mit einer zunehmenden Komplexität der Märkte konfrontiert, die sich nicht zuletzt beim Betrieb von unternehmenskritischen Systemen wie z.B. ERP-Lösungen manifestiert. Daher benötigen moderne Organisationen umfassenden und flexiblen ERP-Support, um diese Herausforderungen erfolgreich meistern zu können. Der Schlüssel zum Erfolg für den Betrieb und die Betreuung solcher Systeme liegt in der individuell ausgerichteten Gestaltung und Entwicklung des Support Offering. Damit wird die zunehmende Komplexität steuerbar, auftretende Risiken werden beherrscht und die Kosten effektiv kontrolliert.

IFS bietet Ihnen ein speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes stufenweise aufgebautetes Support-Offering. Es stehen Ihnen abgestimmte Leistungspakete für Ihre individuellen Anforderungen Tag für Tag – und bei Bedarf auch Nacht für Nacht – zur Verfügung.

Mit diesen Leistungspaketen werden über die Standard Software hinaus auch die individuell für Sie entwickelten Lösungsbestandteile von einer angemessenen Supportleistung abgedeckt:


IFS Applications Standard Support

Mit dem IFS Applications Standard Support unterstützt IFS Ihre grundlegenden Geschäftsprozesse, indem Sie als Kunde Ausfallzeiten reduzieren und so Ihre Effizienz steigern. Damit erhalten Sie Supportleistungen, die als Resultat unserer jahrzehntelangen Erfahrung den täglichen Betrieb von ERP unterstützen und somit das Fundament des gesamten Offering darstellen. Die stetig wachsenden Anforderungen an die Geschäftsprozesse und deren Abbildung im Rahmen von ERP Systemen fordern von den Verantwortlichen, dass Risiken der individuellen ERP Lösung schnell und sicher beherrscht werden. Mit unserem Offering behalten Sie stets den Überblick über alle relevanten Prozesse und können deren Verbesserungen zeitnah umsetzen.

Die ERP Welt ist ständig im Wandel. IFS erstellt daher kontinuierlich Software Aktualisierungen, Service Packs mit Innovationsbausteinen, Support Packages und Erweiterungen zur Umsetzung von Gesetzesänderungen Im Rahmen des IFS Applications Standard Support erhalten Sie die von Ihnen lizenzierten und von IFS freigegebenen SW Versionsstände.

Der Kunde hat das Recht, von IFS freigegebene Versionen zu erhalten. Er entscheidet, welchen von IFS freigegebenen Änderungsstand zu IFS ApplicationsTM er einsetzen möchte und kann diesen bei IFS abrufen. IFS stellt dem Kunden den abgerufenen Änderungsstand auf einem geeigneten Datenträger zur Verfügung.

IFS Internet Support Center

Das IFS Internet Support Center dient dem Kunden als Plattform für die Meldung von Störungen sowie deren Nachverfolgung. Darüber hinaus kann der Kunde eigenständig nach Lösungen und Informationen in der englischsprachigen IFS Wissensdatenbank („IFS Knowledge Database“) recherchieren.

Mit der Registrierung erhält der Kunde alle erforderlichen Zugangsberechtigungen und kann nach Freischaltung das IFS Internet Support Center rund um die Uhr an sieben Wochentagen („24x7“) nutzen.


IFS Internet Support Center

Der IFS Help Desk agiert als 1st Line Support und bewertet und klassifiziert die vom Kunden über das IFS Internet Support Center gemeldeten Störungen. Bei auftretenden Unklarheiten oder Rückfragen setzt er sich mit dem Kunden in Verbindung. Der IFS Help Desk stellt bei Fehlern dem Kunden, sofern möglich, eine Lösung zur Verfügung oder leitet die Meldung an die zuständigen Fachbereiche innerhalb des IFS Support Centers weiter. Die Kommunikation zwischen dem Customer Help Desk und dem IFS Help Desk erfolgt in englischer Sprache über das IFS Internet Support Center.

Der IFS Help Desk ist zu den üblichen Geschäftszeiten in Erlangen Montag bis Freitag von 8.00 – 17.00 Uhr besetzt. Ausgenommen sind Feiertage sowie der 24.12. und der 31.12. eines Jahres.

Der Product Support umfasst die Diagnose von Fehlern sowie die Bereitstellung der Diagnoseergebnisse zur Vermeidung, Umgehung oder Lösung des Fehlers in der aktuell von IFS freigegebenen Version von IFS ApplicationsTM und für deren Vorgängerversion. Die Vorgängerversion wird längstens 12 Monate nach Freigabe der aktuellen Version gepflegt. Voraussetzung für eine Analyse und Diagnose des Fehlers durch IFS ist die Nachvollziehbarkeit des gemeldeten Systemverhaltens sowie dessen Reproduzierung durch den Kunden in der kundeneigenen Test-Umgebung.

IFS Applications Solution Support

Der IFS Applications Solution Support ist die logische Erweiterung des IFS Applications Standard Support und ergänzt diesen im Wesentlichen um den Pflegebaustein Solution Configuration Management.

In einer in der Branche einmaligen Referenzumgebung betreibt IFS eine ablauffähige Installation von IFS Applications als Standard Lösung auf Basis des kundenspezifischen Modulstandes inkl. der Kunden individuell entwickelten Lösungsbestandteile. Im Rahmen dieser Option pflegt IFS somit eine für Sie speziell eingerichtete Kundenlösung, welche die Grundlage für die technische Abwicklung der Pflege darstellt. Die Referenzumgebung inklusive einer Sourcecode-Verwaltung sichert die Transparenz über den individuellen Status der eingesetzten Kundenlösung: IFS ApplicationsTM Version, Service Packs installierter Single Patches sowie die Softwareanpassungen. Solution Configuration Management stellt die Grundlage dar um evtl. notwendige Single Patches in die Kundenlösung optimal zu integrieren.

Im Rahmen dieser Option werden Fehlerkorrekturen (Single Patches) der Dringlichkeitsstufen 1 & 2 für die Standardversion von IFS Applications als fertiges Installationspaket in den aktuell vom Kunden eingesetzten Programmstand eingepflegt. Die Installation des neuen Programmstandes auf dem Kunden-Test- und Produktivsystem erfolgt durch den Kunden

IFS Applications Premium Support

Maximalen Mehrwert und Investitionsschutz erhalten Sie schließlich durch den IFS Premium Solution Support. Dieses Paket komplettiert somit die Pflegevereinbarung in optimaler Form und bietet zusätzlich zu den oben beschriebenen Leistungsumfängen die folgenden zusätzlichen Bausteine.

Code Maintenance 1&2

IFS stellt dem Kunden auf Basis seiner gemeldeten Fehler die Fehlerkorrekturen der Dringlichkeitsstufen 1 und 2 für IFS ApplicationsTM bereit.

Im Zuge der Code Maintenance pflegt IFS in der durch das Code Configuration Management bereitgestellten Systemumgebung einen erforderlichen Single Patch in die aktuell vom Kunden eingesetzte Version von IFS ApplicationsTM ein und stellt diese Korrektur für die Installation beim Kunden zur Verfügung.

Code Maintenance für Dringlichkeitsstufe 3

Analog zu den Stufen 1 und 2 stellt IFS Fehlerkorrekturen der Dringlichkeitsstufe 3 bereit und pflegt diese in die durch das Solution Configuration Management bereitgestellten Systemumgebung ein und stellt diesen neuen Programmstand für die Installation beim Kunden zur Verfügung.

Code Maintenance für Dringlichkeitsstufe 4

Analog zu den Stufen 1, 2 und 3 stellt IFS Fehlerkorrekturen der Dringlichkeitsstufe 4 bereit und pflegt diese in die durch das Solution Configuration Management bereitgestellten Systemumgebung ein und stellt diesen neuen Programmstand für die Installation beim Kunden zur Verfügung.

IFS Helpdesk Advanced

Durch das IFS Helpdesk Advanced haben neben dem zentralen Customer Help Desk auch die Key User der einzelnen Fachabteilungen des Kunden Zugriff auf den qualifizierten IFS Support. Die Kommunikation zwischen dem Customer Help Desk bzw. dem KeyUser und dem IFS Help Desk Advanced erfolgt in deutscher oder englischer Sprache zu den üblichen Geschäftszeiten in Erlangen.

Code Configuration Management

Im Rahmen des Code Configuration Management pflegt IFS die bei IFS speziell für den Kunden eingerichtete IFS ApplicationsTM Systemumgebung, welche die Grundlage für die technische Abwicklung der Pflege darstellt. Das Code Configuration Management inklusive einer Sourcecode-Verwaltung sichert die Transparenz über den Status der eingesetzten IFS ApplicationsTM Version, Updates sowie installierte Single Patches.

Code Configuration Management für Kundenlösungen

Im Rahmen des Code Configuration Management pflegt IFS die bei IFS speziell für den Kunden eingerichtete IFS ApplicationsTM Systemumgebung (Entwicklungssystem), welche die Grundlage für die technische Abwicklung der Pflege darstellt. Das Code Configuration Management inklusive einer Sourcecode-Verwaltung sichert die Transparenz über den Status der eingesetzten IFS ApplicationsTM Version, Updates sowie installierte Single Patches. Zudem versorgt sie als Plattform der Kommunikation den IFS Support mit kundenspezifischen Informationen.

Weitere individuell wählbare Support Optionen

Spezielle Bausteine, wie z. B. die Pflege von Individualsoftware, sind in Zusammenhang mit einem entsprechenden Supportpaket zu erwerben. Somit bietet das IFS Support Offering eine Vielzahl von Funktionen mit Vorteilen für Unternehmen jeder Größe. Dies bestätigen unsere Kunden regelmäßig und attestieren uns den hohen Mehrwert für Ihr Unternehmen. Darüber hinaus bieten wir Ihnen zur spezifischen Abdeckung Ihrer Bedürfnisse die Möglichkeit zur Individualisierung der Support Pakete. Optionale Leistungen, die nun abschließend kurz beschrieben werden, versetzen Sie in die Lage, den ERP Support exakt nach Ihren Bedürfnissen auszurichten.

Customization Support

Der Customization Support umfasst die Diagnose von Fehlern in Individualsoftware sowie die Bereitstellung der Diagnoseergebnisse zur Vermeidung, Umgehung oder Lösung eines Fehlers in Individualsoftware für die vereinbarten durch IFS erstellten Softwareanpassungen.Grundlage hierfür ist die vom Kunden abgenommene Leistungsbeschreibung (Spezifikation).

IFS stellt dem Kunden auf Basis seiner gemeldeten
Fehler in Individualsoftware die Fehlerkorrekturen oder Umgehungsmöglichkeiten bereit.

Korrekturen der Individualsoftware pflegt IFS in der, durch das Code Configuration Management bereitgestellten Systemumgebung ein und stellt diese dem Kunden als fertiges Installationspaket zur Verfügung.

IFS implementiert regelmäßig Updates (1-4* pro Jahr) in die Kundenlösung und stellt diese dem Kunden als fertiges Installationspaket zur Verfügung.

Erweiterter Pflegezeitraum

Im Rahmen des Produkt- und Support LifeCycle endet die Pflege für eine Produkt 12 Monate nach Erscheinen des nachfolge Produktes. Mit dieser Option verlängert sich der Pflegezeitraum um weitere 12 Monate. Das Feature stellt somit einen erheblichen Beitrag zur Sicherung der Investition in die komplette Kundenlösung dar.

Installation von Korrekturen

Die durch IFS bereitgestellten Installationspakete werden von IFS im kundeneigenen Testsystem installiert, vom Kunden getestet und freigegeben. Nach der Freigabe durch Sie werden diese korrigierten Programmstände von IFS in das kundeneigenen Produktivsystem installiert. Diese operativen Tätigkeiten erfolgen ohne die Mitarbeit Ihrer Organisation Somit können sich Ihre Spezialisten auf deren ureigenen Aufgaben konzentrieren. Die Installation kann zu einem von Ihnen gewünschten Zeitpunkt erfolgen, gerne auch nachts und/oder am Wochenende.

Additional Help Desk (Local Language Support)

Als Ergänzung zum IFS Help Desk bietet IFS dem Kunden einen direkten zusätzlichen Kontakt in der jeweiligen Landessprache und zu den dort üblichen Geschäftszeiten an. Dieser kann – zusätzlich zum IFS Internet Support Center – auch per mail oder telefonisch kontaktiert werden.

24x5 Support

Mit dieser Option wird der Product Support für die Dringlichkeitstufen 1 und 2 sowie falls beauftragt der Customization Support auf 24 Stunden erweitert und steht 5 Tage (00:00 – 24:00 Uhr) in der Woche (inkl. an Feiertagen) dem Kunden in englischer Sprache zur Verfügung.

24x7 Support (nur in Verbindung mit 24x5 Support)

Mit dieser Option wird der Product Support für die Dringlichkeitstufe 1 sowie falls beauftragt der Customization Support auf 24 Stunden erweitert und steht 7 Tage (00:00 – 24:00 Uhr) in der Woche (inkl. an Feiertagen) dem Kunden in englischer Sprache zur Verfügung.

IFS End User Helpdesk

IFS übernimmt die komplette Analyse des über IFS Internet Support Center gemeldeten Fehlers bzw. Fehlers in Individualsoftware in direktem Kontakt mit Ihren End-Usern, so dass Sie als Kunde Ihren Customer Help Desk noch weiter entlasten können.

Oracle Managed Service

Die Stabilität und Leistungsfähigkeit Ihres ERP-Systems steht und fällt mit der Leistungsfähigkeit des zugrundliegenden Oracle Datenbanksystems. Der Oracle Managed Service unterstützt Sie beim sicheren Betrieb Ihrer in Zusammenhang mit IFS genutzten Oracle Datenbank und vermindert so die Wahrscheinlichkeit von Stillständen. Aus zahlreichen Einsätzen und Erfahrungen rund um die Themen Installation, Konfiguration und Performance von Oracle Datenbanken wurden die über Jahre gesammelten Erfahrungen zusammengeführt und in diese Leistungsoption eingebracht.

Managed Hosting Service IT

Gewinnen Sie neue Freiheiten in dem Sie die IT-Infrastruktur in kompetente und zuverlässige Hände geben und modernste und energieeffiziente IT-Infrastrukturen für höchste Sicherheit und Verfügbarkeit bei gleichzeitiger Kostenreduktion nutzen. Abgestimmt auf Ihre Bedürfnisse bietet diese Option IT Services wie IT-Outsourcing, Cloud Services und Network & Security. Damit entlasten Sie Ihre Ressourcen und können sich ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Update Subscription

IFS stellt dem Kunden proaktiv Updates für IFS Applications, (beinhaltet sämtliche Fehlerkorrekturen) in einem von RnD vordefinierten Zeitplan, bereit. Die Anzahl und der Zeitplan (1 bis 4 Updates im Jahr) werden mit dem Kunden vereinbart.IFS pflegt diese Updates in die Kundenlösung ein und stellt diese für die Installation beim Kunden zur Verfügung.

Broschüre - IFS Support

Der Überblick über den IFS Support.

Download (eng.)

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