CRM

Capacite a sus agentes para ofrecer un servicio más rápido e inteligente

La experiencia del cliente es un factor diferenciador clave para las marcas líderes, pero con demasiada frecuencia, el personal de primera línea se encuentra con innumerables aplicaciones y bases de datos para navegar a fin de responder a una sola solicitud de un cliente. Obtener lo mejor de su contact center significa poner a disposición de sus agentes una aplicación simple e intuitiva que reúna toda la información relevante y contextualizada. La plataforma IFS Customer Engagement™ (CE) proporciona una solución única, que consolida los datos relevantes de los clientes de toda la organización junto con los canales del contact centre e incluye la gestión de casos y otras funciones de CRM según sea necesario.

En contraste con un enfoque tradicional de CRM, el objetivo no es reemplazar los sistemas empresariales existentes, sino más bien integrar esos datos en una aplicación simple e inteligente que se ajuste y guíe a los agentes través de solicitudes complejas, presentando información adecuada para apoyar sus decisiones.

El resultado es un contact center que reduce el tiempo que un agente pasa buscando datos y procesando solicitudes, a la vez que permite al personal de la oficina principal hacer más y ofrecer una experiencia verdaderamente útil al cliente.

Haciendo el servicio al cliente complejo simple

CRM para el centro de servicio y soporte: IFS Customer Engagement proporciona una aplicación de escritorio que ofrece una amplia funcionalidad de gestión de casos y CRM, configurada de forma única para los agentes del contact center.

En contraste con el enfoque tradicional de "extraer y reemplazar", si el CRM existente u otro software empresarial ya está instalado, el escritorio de IFS CE puede aumentar esta funcionalidad. Combina a la perfección los datos de los clientes y les permite acceder a los sistemas subyacentes desde una única aplicación de agente. Esto permite a los agentes brindar un servicio rápido mientras que las empresas pueden maximizar sus inversiones existentes en CRM, así como las de otras aplicaciones externas habilitadas para API.

Donde se requiere la gestión de casos, IFS CE ofrece una solución completa, que permite a los usuarios crear y asignar, transferir, rastrear y escalar casos y gestionar el flujo de trabajo. La exclusiva funcionalidad de agrupación garantiza que las nuevas comunicaciones de clientes, en la cola, relacionadas con un solo caso se recopilen y se entreguen simultáneamente al usuario más capacitado.

Las reglas de negocio se pueden aplicar en tipos de casos específicos para controlar cómo se asignan y gestionan cualquier procesamiento automatizado. Los paneles de control proporcionan a los supervisores información sobre casos actuales e históricos y pueden filtrarse y priorizarse según una variedad de criterios para permitir que las excepciones se manejen de manera efectiva.

Read Fitness First’s Success Story

Transforme la productividad con el software de escritorio unificado para agentes

40% de mejora en la productividad del centro de servicio: El contact center está repleto de sistemas de tecnología que incluyen CRM, herramientas de correo electrónico, procesamiento de pedidos, marcadores, aplicaciones para la resolución de problemas y más. Pero la falta de integración entre estos sistemas hace que los agentes pasen el tiempo navegando y manipulando múltiples pantallas y datos en lugar de hablar con los clientes y resolver sus problemas. Un escritorio unificado para agentes resuelve estos problemas, al tiempo que aumenta la productividad y crea un servicio al cliente más enfocado.

El concepto pionero de IFS de escritorio unificado reúne datos de clientes de fuentes dispares y sistemas amplios en una vista simple y única. Consolida los canales de comunicación en la misma aplicación y permite a los agentes navegar por múltiples sistemas sin tener que salir de una única pantalla.

El escritorio guía a los agentes a través de transacciones complejas, gestionando el flujo de trabajo y presentando datos contextualizados, guías y formularios en el punto apropiado para respaldar las decisiones. Esto permite al agente recopilar los datos necesarios y guiarlos a través de procesos complejos.

Configure y evolucione: IFS CE permite al personal de servicio al cliente configurar su escritorio a medida que evolucionan los procesos y los productos. El estudio de diseño de arrastrar y soltar permite a los usuarios gestionar modelos de datos, flujos de trabajo, lógica de negocios, validación y otros elementos de la experiencia del usuario.

Infographic: Simplify customer journeys for agents

Resolving multi-channel mayhem

 

How do businesses move away from agents surfing multiple systems while reducing costs and customer frustrations? This paper considers the options available and draws on research that identifies the unified desktop as the essential tool.

Download whitepaper

Indigo Parking

 

“We now work in a fundamentally different way, as the system is able to route and prioritize requests according to rules that we set in place,” Caroline Theobald, Commercial Manager, Indigo UK.

Read More