Contact Center Omnicanal

Transforme su contact center para ofrecer un servicio omnicanal

Si los clientes deciden ponerse en contacto con usted, IFS Customer Engagement™ (CE) le permite ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Ya sea a través de  llamadas, correos electrónicos, chat o mensajería, nuestra plataforma omnicanal proporciona una solución única y universal para hacer colas, enrutamiento basado en habilidades y atención al cliente. Los contactos de los clientes se presentan en un escritorio de agente inteligente, guiando a los agentes a través de procesos complejos y asegurando una experiencia de canales cruzados completamente integrada. Como estándar, la plataforma central proporciona IVR, grabación de llamadas, flujo de trabajo y optimización de la fuerza laboral. Nuestra potente herramienta de configuración de arrastrar y soltar permite al personal del contact center acceder a todos los aspectos de la solución.

Ofreciendo un servicio on premise en la nube, IFS CE incorpora todos los ingredientes de un centro de llamadas tradicional ACD y, al mismo tiempo, brinda la más amplia gama de canales sin voz en el mercado como parte de una única solución omnicanal.

Grupo de comunicaciones omnicanal independientemente de la plataforma

La funcionalidad única de agrupación omnicanal transforma la productividad al garantizar que todos los contactos asociados en la cola se entreguen y traten simultáneamente. Por ejemplo, si un cliente ha enviado un correo electrónico o twitteado a su organización y luego vuelve a ponerse en contacto con el mismo caso a través del chat de la web o el teléfono, al agente que recibe la solicitud se le presentarán automáticamente los correos electrónicos, mensajes sociales u objetos de flujo de trabajo relacionados.

El impacto de la agrupación

Mejorar el servicio telefónico y habilitar campañas salientes proactivas

Mientras nuevos canales se incluyen constantemente al entorno de servicio al cliente, el teléfono sigue siendo el canal principal. Los negocios deben enfocarse en la telefonía del contact center y permitir a los agentes resolver rápidamente llamadas cada vez más complejas. IFS CE ofrece todos los ingredientes de un call center tradicional ACD, al tiempo que proporciona una solución completa para realizar campañas saliente. Las campañas salientes y las devoluciones de llamadas se pueden intercalar junto con las llamadas entrantes para maximizar la productividad del centro de contacto.

IFS CE proporciona una solución completa para ejecutar campañas simples y complejas; La plataforma ofrece opciones de vista previa, marcación progresiva y predictiva para que las campañas se puedan adaptar a la audiencia y los requisitos legales.

Rasgos Principales

  • Espera en cola avanzada y enrutamiento basado en habilidades para canales de voz y texto.
  • Planificación de llamadas entrantes, devoluciones de llamadas salientes y llamadas de campaña para garantizar la máxima utilización del personal.
  • Capacidad flexible de IVR con una herramienta de edición simple para configurar y modificar fácilmente el flujo y las solicitudes.
  • Amplio módulo de gestión de campañas con modos de vista previa, marcación progresiva y predictiva.

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Una plataforma, una cola, un agente: transformar la satisfacción del cliente y la eficacia del agente

Muy a menudo, los clientes esperan horas para una respuesta a las solicitudes de correo electrónico, mientras que los agentes pierden tiempo buscando comunicaciones y datos dentro de su sistema tradicional de correo electrónico y chat en la web. IFS CE ofrece una alternativa que permite a las empresas transformar su servicio de atención al cliente de correo electrónico, chat y SMS con una respuesta rápida, de calidad y costes significativamente reducidos.

Para la generación de mensajería instantánea, las aplicaciones de chat y mensajería en tiempo real representan la forma más conveniente de servicio al cliente. IFS CE ofrece una solución ACD de integración rápida, que combina las aplicaciones de chat y mensajería en su contact center, junto con llamadas, correos electrónicos y redes sociales. Los agentes pueden interactuar con varios visitantes al mismo tiempo en una sola interfaz de usuario mientras implementan respuestas de plantilla y usan respuestas de la base de datos para aumentar la velocidad y la calidad de las respuestas.

Nuestras soluciones además incorporan respuesta inteligente, procesamiento del lenguaje natural (NLP) y módulo de automatización, que detecta consultas de gran volumen, como devoluciones y reembolsos o cambios de cuenta, y proporciona respuestas y procesamientos automatizados. Al ser capaz de identificar solicitudes de servicio más complejas, el módulo las envía al mejor agente para la resolución y garantizar así una respuesta de la más alta calidad.

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Equipa a tu personal de soporte para ofrecer servicio en redes sociales y aplicaciones de mensajería

Ya sea en Twitter, Facebook, WhatsApp o Messenger, IFS CE ofrece una solución para que sus agentes presten servicios sociales y gestionen casos. Las interacciones sociales se gestionan junto con otros canales para que los agentes tengan una visión completa del cliente y de todas las comunicaciones relacionadas, en vivo o históricas.

IFS CE identifica, prioriza y enruta publicaciones de redes sociales a agentes con habilidades adecuadas como parte de la cola virtual. El flujo entre los diferentes canales se maneja a la perfección ya que los agentes siempre pueden ver las últimas comunicaciones con el cliente, independientemente del canal, dentro de la misma aplicación de servicio al cliente.

Un historial de contactos completo y casos excepcionales permitirán a los agentes comprender mejor el contexto de los comentarios del cliente. Las publicaciones de contactos conocidos se registran en el historial de contactos del cliente, lo que permite a los agentes revisar comentarios y acciones anteriores en orden cronológico en todos los medios. Los agentes pueden crear y rastrear casos sociales y asociar correos electrónicos, llamadas y otras comunicaciones junto con publicaciones sociales dentro del mismo caso.

Transforme la productividad del contact center con la optimización de la fuerza laboral

A medida que los clientes exigen más canales y un servicio de mejor calidad, aprovechar al máximo la fuerza laboral de su contact center nunca ha sido más importante. Desde grabaciones de llamadas de fácil acceso, hasta informes avanzados, monitorización de calidad y paneles de control en tiempo real, IFS ofrece un conjunto de herramientas de optimización de la fuerza laboral, integradas para hacer de cada profesional su mejor agente.

Hemos introducido el nuevo panel de control de gestión de IFS CE, una herramienta avanzada de análisis de negocios que visualiza las métricas del centro de llamadas y los KPIs para permitir a los gerentes monitorizar y optimizar el rendimiento. A través de una sola pantalla, los usuarios pueden reducir el tiempo para tomar decisiones informadas. Los indicadores clave de rendimiento difieren en cada organización; con el panel de control de IFS, los usuarios pueden extraer inteligencia específica y configurar informes según las métricas individuales requeridas.

Rasgos Principales

  • Gestión de calidad (QM) y grabación de llamadas.
  • Coaching y evaluación de llamadas.
  • Gestión del conocimiento y retroalimentación de los agentes.
  • Encuestas de satisfacción al cliente y gestión del desempeño (PM).
  • Reporting y analítica.

Interfaz de IFS CE

Resolving multi-channel mayhem

 

How do businesses move away from agents surfing multiple systems while reducing costs and customer frustrations? This paper considers the options available and draws on research that identifies the unified desktop as the essential tool.

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CarShop

 

CarShop, the UK’s leading car supermarket group selected IFS to provide an integrated CRM customer service and complete omni-channel contact system to support its nationwide sales operation.

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