CRM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Capacite seus agentes para fornecer serviços mais rápidos e inteligentes 

A experiência do cliente é um fator-chave de diferenciação para as marcas líderes, mas muitas vezes a equipe na linha de frente recebe diversos aplicativos e bancos de dados para navegar, a fim de atender a uma única solicitação do cliente. Obter o melhor do seu contact center significa fornecer aos seus agentes um aplicativo simples e intuitivo que reúne todas as informações relevantes e contextualizadas de que precisam em um só lugar. A plataforma IFS Customer Engagement ™ (CE) fornece uma solução exclusiva, consolidando os dados relevantes do cliente em toda a organização, juntamente com os canais do centro de contatos, e adicionando o gerenciamento de casos e outras funcionalidades de CRM conforme necessário.

Em contraste com uma abordagem tradicional de CRM, o objetivo não é substituir os sistemas corporativos existentes, mas sim posicionar-se como uma camada acima de múltiplos sistemas de back office apresentando aos agentes de atendimento e ao cliente esses dados em uma aplicação simples e inteligente 'adequada à finalidade', orientá-los através de solicitações complexas, apresentando dados no ponto certo para apoiar as decisões.

O resultado é uma área de trabalho de atendimento ao cliente que reduz o tempo que um agente gasta pesquisando dados e processando solicitações, enquanto capacita a equipe do front office a fazer mais e entregar uma experiência de cliente verdadeiramente transformada.

Tornando o serviço de atendimento ao cliente mais simples

O CRM para o centro de serviços e suporte: o IFS Customer Engagement fornece um aplicativo de desktop que oferece ampla funcionalidade de CRM e gerenciamento de casos, configurados de maneira única para os agentes do contact center.

Em contraste com a abordagem tradicional de "interromper e substituir", se o CRM existente ou outro software corporativo já estiver em vigor, a área de trabalho do IFS CE poderá aumentar essa funcionalidade. Ele combina perfeitamente os dados do cliente para os agentes, permitindo que eles transcrevam para os sistemas subjacentes a partir de sua única aplicação de agente "adequada à finalidade". Isso permite que os agentes forneçam serviços rápidos, permitindo que as empresas maximizem seus investimentos em CRM existentes, bem como os de outros aplicativos externos habilitados para API.

Onde o gerenciamento de casos é necessário, o IFS CE oferece uma solução completa, permitindo que os usuários criem e atribuam, transfiram, rastreiem, selecionem cases e gerenciem o fluxo de trabalho. A exclusiva funcionalidade de agrupamento garante que qualquer nova comunicação do cliente na fila relacionada a um único case seja agrupada e entregue simultaneamente ao usuário mais habilidoso.

As regras de negócios podem ser aplicadas em tipos de cases específicos para determinar como elas são atribuídas e gerenciar qualquer processamento automatizado. Os painéis fornecem aos supervisores informações sobre casos atuais e históricos e podem ser filtrados e priorizados em relação a vários critérios para permitir que as exceções sejam tratadas de maneira eficaz.

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Transforme a produtividade do agente com o software de desktop de agente unificado 

Melhoria de 40% na produtividade do centro de serviços: O centro de atendimento está repleto de sistemas de tecnologia de patchwork, incluindo CRM, ferramentas de e-mail, processamento de pedidos, discadores, aplicativos de emissão de problemas e muito mais. Mas a falta de integração entre esses sistemas faz com que os agentes passem a navegar e manipular várias telas e dados, em vez de conversar com os clientes e resolver seus problemas. Um desktop de agente unificado resolve esses problemas, aumentando a produtividade e criando um atendimento ao cliente mais focado.

O conceito pioneiro da área de trabalho unificada da IFS reúne dados de clientes de origens diferentes e sistemas amplos em uma visão simples e única do agente. Ele consolida os canais de comunicação no mesmo aplicativo, permitindo que os agentes naveguem facilmente em vários sistemas sem ter que sair de uma tela.

A área de trabalho orienta os agentes por meio de transações complexas, gerenciando o fluxo de trabalho e apresentando aos agentes dados, orientações e formulários contextualizados no ponto apropriado para dar suporte às decisões. Isso faz com que o agente colete os dados necessários e o sistema os guia por meio de processos complexos.

Configurar e evoluir: o IFS CE permite que a equipe de atendimento ao cliente configure e desenvolva o desktop do agente enquanto os processos e produtos evoluem. O design de arrastar e soltar permite que os usuários gerenciem modelos de dados, fluxos de trabalho, lógica de negócios, validação e outros elementos de experiência do usuário.

Infographic: Simplify customer journeys for agents

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Resolvendo os problemas do multi-channel

 

Como as empresas se afastam dos agentes que navegam em vários sistemas, reduzindo custos e frustrações dos clientes? Este artigo considera as opções disponíveis e se baseia em pesquisas que identificam a área de trabalho unificada como ferramenta essencial.

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“Agora trabalhamos de uma maneira fundamentalmente diferente, já que o sistema é capaz de rotear e priorizar solicitações de acordo com as regras que estabelecemos”, Caroline Theobald, gerente comercial da Indigo UK.

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