CENTRO DE CONTATO OMNI-CHANNEL

Transforme seu call center para entregar o serviço Omni-channel

Por algum motivo os clientes optam por entrar em contato com você, o IFS Customer Engagement ™ (CE) permite que você forneça uma experiência perfeita. Chamadas, email, bate-papo ou mensagens, nossa plataforma omni-channel oferece uma solução única e universal para fila de atendimento de chamado baseado em habilidades e atendimento ao cliente. Os contatos com os clientes são apresentados em uma área de trabalho inteligente, orientando os agentes por meio de processos complexos e garantindo uma experiência completa em todos os canais. Como padrão, a plataforma principal fornece IVR, gravação de chamadas, fluxo de trabalho e otimização extensiva da força de trabalho. Nossa poderosa ferramenta de configuração de arrastar e soltar capacita a equipe a desenvolver todos os aspectos do contact center.

Na nuvem, ou On Premise, o IFS CE incorpora todos os ingredientes de um call center tradicional, ao mesmo tempo em que oferece a mais ampla variedade de canais, como parte de uma única solução omni-channel.

Comunicação de grupo omni-channel independentemente da plataforma

A exclusiva funcionalidade de agrupamento de omni-channel transforma a produtividade, garantindo que todos os contatos associados na fila sejam entregues e solucionados simultaneamente. Por exemplo, se um cliente enviou um e-mail ou tuitou sua organização e fez contato novamente sobre o mesmo caso via bate-papo ou telefone, o agente que recebe a solicitação receberá automaticamente e-mails, postagens sociais ou objetos de fluxo de trabalho relacionados e assim fechar os itens atuais na fila imediatamente.

The impact of grouping

Elevando serviços baseados em telefone e ativando campanhas outbound

Enquanto novos canais são constantemente adicionados ao ambiente de atendimento ao cliente, o telefone continua sendo o principal canal. As empresas devem permanecer focadas na telefonia do contact center e permitir que os agentes resolvam rapidamente as chamadas cada vez mais complexas. O IFS CE oferece todos os ingredientes de um call center tradicional, ao mesmo tempo em que fornece uma solução completa de campanha outbound. Campanhas Outbound e chamadas de retorno podem ser intercaladas ao lado de chamadas de entrada para maximizar a produtividade do contact center.

 O IFS CE fornece uma solução completa para a execução de campanhas simples e complexas; A plataforma oferece opções de pré-visualização, discagem progressiva e preditiva para que as campanhas possam ser adaptadas ao público e aos requisitos legais.

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS 

  • Filas avançadas e roteamento baseado em habilidades em uma única fila para canais de voz e sem-voz;
  • Equilibrar chamadas inbound, chamadas outbound e call-backs de campanha para garantir a máxima utilização da equipe;
  • Capacidade flexível com ferramenta de edição simples para configurar e modificar facilmente o fluxo e os prompts;
  • Extenso módulo de gerenciamento de campanhas com os modos de discagem Preview, Progressive e Predictive.

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Uma plataforma, uma fila, um agente desktop: Transformar a satisfação do cliente e a eficiência do agente

Com muita frequência, os clientes esperam horas por uma resposta a solicitações de e-mail, enquanto os agentes perdem tempo pesquisando comunicações e dados em seu sistema tradicional de e-mail e bate-papo da web. O IFS CE oferece uma alternativa, permitindo que as empresas transformem seus serviços de atendimento ao cliente por email, bate-papo e SMS com resposta rápida, qualidade de serviço e custos significativamente reduzidos.

 Para a geração de mensagens instantâneas, os aplicativos de bate-papo e mensagens em tempo real representam a forma mais conveniente de atendimento ao cliente. O IFS CE oferece uma solução de integração rápida, que combina aplicativos de bate-papo e mensagens em seu contact center, juntamente com chamadas, e-mails e contato social. Os agentes podem interagir com vários visitantes ao mesmo tempo em uma única interface de usuário, ao mesmo tempo em que podem implementar respostas de modelo e usar as respostas da base de conhecimento para aumentar a velocidade e a qualidade das respostas.

Nossas soluções também incorporam o  intelligentResponse, o NLP (Natural language language processing - processamento de linguagem natural) e o módulo de automação, que detecta consultas de alto volume, como devoluções e reembolsos ou alterações na conta, além de fornecer respostas e processamento automatizados. Embora seja capaz de identificar solicitações de serviços mais complexas, o módulo encaminha para o melhor agente para resolução e fornece a inteligência para garantir a mais alta qualidade de resposta.

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Dê suporte a sua equipe de apoio para entregar serviço em aplicativos de mídia social e de mensagens 

Seja no Twitter, no Facebook, no WhatsApp ou no Messenger, o IFS CE oferece uma solução para que seus agentes forneçam e gerenciem serviços em redes sociais. As interações sociais são gerenciadas junto com outros canais para que os agentes tenham uma visão completa do cliente e de todas as comunicações relacionadas, em tempo real ou históricos.

O IFS CE identifica, prioriza e roteia postagens de mídia social para agentes qualificados corretamente como parte da fila. O fluxo entre os diferentes canais é solucionado sem problemas, pois os agentes sempre podem ver as comunicações mais recentes com o cliente, independentemente do canal, dentro do mesmo aplicativo de atendimento ao cliente.

Um histórico de contato completo e casos pendentes permitirão que os agentes entendam melhor o contexto dos comentários do cliente. Postagens de contatos conhecidos são registradas no histórico, permitindo que os agentes analisem comentários e ações anteriores em ordem cronológica em todas as mídias. Os agentes podem criar e rastrear casos de redes sociais e associar e-mails, chamadas e outras comunicações em conjunto com postagens sociais no mesmo caso.

Transformar a produtividade do centro de contato com otimização da força de trabalho 

Como os clientes exigem mais canais e serviços de melhor qualidade, obter o máximo de sua força de trabalho de contact center nunca foi tão importante ou, na verdade, complexo. De gravações de chamadas de acesso simples a relatórios avançados; monitoramento de qualidade e painéis de controle em tempo real, a IFS oferece um conjunto de ferramentas de otimização de força de trabalho diversificadas e integradas para garantir o melhor de cada agente.

Introduzimos o novo painel de controle do IFS CE, uma ferramenta avançada de análise de negócios que visualiza as métricas do call center e os KPIs para permitir que os gerentes monitorem e otimizem o desempenho. Através de uma única tela, os usuários podem reduzir o tempo para tomar decisões informadas de horas para segundos. Os principais indicadores de desempenho são diferentes para todas as empresas; Com o painel do IFS, os usuários podem extrair inteligência específica e configurar relatórios em torno das métricas individuais necessárias.

Principais características 

  • Gerenciamento de qualidade (QM) e gravação de chamadas
  • Coaching e avaliação de chamadas
  • Gestão de conhecimento e feedback do agente
  • Pesquisas de satisfação do cliente e gerenciamento de desempenho (PM)
  • Relatórios, análises e painéis

IFS CE Dashboard

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Resolvendo os problemas do multi-channel

 

Como as empresas se afastam dos agentes que navegam em vários sistemas, reduzindo custos e frustrações dos clientes? Este artigo considera as opções disponíveis e se baseia em pesquisas que identificam a área de trabalho unificada como ferramenta essencial.

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CarShop

 

A CarShop, grupo líder de venda de automóveis do Reino Unido, selecionou a IFS para oferecer um atendimento ao cliente integrado em CRM e um sistema completo de contato omnichannel para suportar sua operação de vendas em todo o país.

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