CRM dédié au Service client

Donnez à vos agents les moyens d'offrir un service plus rapide et plus intelligent

L'expérience client est un facteur clé de différenciation pour les grandes entreprises, mais trop souvent le personnel de première ligne est confronté à une myriade d'applications et de bases de données pour naviguer afin de répondre à une seule demande client. Tirer le meilleur parti de votre centre de contact implique de donner à vos agents une application de bureau simple et intuitive qui rassemble toutes les informations pertinentes et contextualisées dont ils ont besoin en un seul endroit. La plate-forme IFS Customer Engagement™ (CE) offre une solution unique, consolidant les données clients pertinentes de l'ensemble de l'organisation ainsi que les canaux des centres de contact et ajoutant la gestion de cas et d'autres fonctionnalités CRM si nécessaire.

Contrairement aux approches CRM traditionnelles, l'objectif n'est pas de remplacer les systèmes d'entreprise existants, mais plutôt de s'asseoir en tant que couche au-dessus de plusieurs systèmes de back-office présentant ces données aux agents du service client dans une application simple et intelligente, qui les guide à travers des requêtes complexes, présentant les données au bon moment pour appuyer les décisions.

Le résultat est un bureau de service client qui réduit le temps qu'un agent passe à rechercher des données et à traiter les demandes, tout en permettant au personnel du front office de faire plus et d'offrir une expérience client véritablement transformée.

Simplification d'un service client complexe

Le CRM pour le centre de service et de support : IFS Customer Engagement fournit une application de bureau qui offre des fonctionnalités étendues de CRM et de gestion de cas, configurées de manière unique pour les agents des centres de contact.

Contrairement à l'approche traditionnelle " déchirer et remplacer ", si le CRM existant ou un autre logiciel d'entreprise est déjà en place, le bureau IFS CE peut augmenter cette fonctionnalité. Il mélange de manière transparente les données des clients pour les agents, leur permettant ainsi de transcrire dans les systèmes sous-jacents à partir de leur application d'agent unique " adaptée à l'usage ". Cela permet aux agents d'offrir un service rapide tout en permettant aux entreprises de maximiser leurs investissements CRM existants ainsi que ceux d'autres applications externes compatibles API.

Lorsqu'une gestion de cas est requise, IFS CE fournit une solution complète, permettant aux utilisateurs de créer et d'assigner, transférer, suivre et escalader les cas et gérer le flux de travail. La fonctionnalité de regroupement unique garantit que toutes les nouvelles communications des clients dans la file d'attente liées à un seul cas sont rassemblées et transmises simultanément à l'utilisateur le plus compétent.

Des règles administratives peuvent être appliquées à des types de cas particuliers pour régir la façon dont ils sont assignés et gérer tout traitement automatisé. Les tableaux de bord fournissent aux superviseurs un aperçu des cas actuels et historiques et peuvent être filtrés et classés par ordre de priorité en fonction d'une variété de critères afin de permettre un traitement efficace des exceptions.

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Transformez la productivité des agents grâce à un logiciel de bureau d'agent unifié 

Amélioration de 40 % de la productivité des centres de services : Le centre de contact est inondé de systèmes de technologie patchwork incluant CRM, outils de courriel, traitement des commandes, composeurs, applications de billetterie d'urgence et plus encore. Mais le manque d'intégration entre ces systèmes fait que les agents passent leur temps à surfer et à manipuler plusieurs écrans et données plutôt que de parler aux clients et de résoudre leurs problèmes. Un bureau d'agent unifié résout ces problèmes, tout en augmentant la productivité et en créant un service client plus ciblé.

Le concept pionnier du bureau unifié d'IFS rassemble les données des clients provenant de sources disparates et de systèmes étendus dans une vue simple et unique du client. Il consolide les canaux de communication dans la même application, permettant aux agents de naviguer facilement dans plusieurs systèmes sans avoir à quitter un seul écran.

Le poste de travail guide les agents à travers des transactions complexes, gère le flux de travail et présente aux agents des données contextualisées, des conseils et des formulaires au point approprié pour appuyer les décisions. Cela incite l'agent à recueillir les données requises et le guide à travers des processus complexes.

Configurer et évoluer : IFS CE permet au personnel du service à la clientèle de configurer et de faire évoluer le poste de travail de l'agent en fonction de l'évolution des processus et des produits. Le studio de conception glisser-déposer permet aux utilisateurs de gérer les modèles de données, les flux de travail, la logique métier, la validation et d'autres éléments d'expérience utilisateur.

infographie : Simplifier le parcours clients pour les agents

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