Centre de contact omni-canal

Transformez votre centre d'appels pour offrir un service omni-canal.

Quels que soient les clients qui choisissent de vous contacter, IFS Customer Engagement™ (CE) vous permet d'offrir une expérience client transparente. Qu'il s'agisse d'appels, de courriels, de chat ou de messagerie, notre plateforme omni-canal offre une solution unique et universelle pour la mise en attente, le routage par compétences et le service client. Les contacts clients sont présentés sur un bureau d'agent intelligent, guidant les agents à travers des processus complexes et assurant une expérience cross-canal totalement intégrée. En standard, la plate-forme de base fournit la RVI, l'enregistrement des appels, le workflow et l'optimisation étendue des effectifs. Notre puissant outil de configuration par glisser-déposer permet au personnel du centre de contact de faire évoluer tous les aspects du centre de contact.

Livré sur site ou dans le cloud, IFS CE intègre tous les ingrédients d'un centre d'appels traditionnel tout en fournissant la plus large gamme de canaux non vocaux sur le marché dans le cadre d'une solution unique omni-canal.

Groupez les communications omnicanales quelle que soit la plate-forme

La fonctionnalité unique de regroupement omni-canal transforme votre productivité en garantissant que tous les contacts de la file d'attente sont gérés et traités simultanément. Par exemple, si un client a envoyé un e-mail ou un tweet à votre organisation, puis reprend contact sur le même cas par chat ou par téléphone, l'agent qui reçoit la demande se verra automatiquement présenter tous les e-mails, messages sociaux ou éléments liés en direct et pourra fermer immédiatement les éléments en cours et en attente.

guide de centre de contact omnicanal

Optimiser les services téléphoniques et favoriser les campagnes proactives

Bien que de nouveaux canaux s'ajoutent constamment à l'environnement du service client, le téléphone demeure le principal canal. Les entreprises doivent rester focalisées sur l'assistance téléphonique dans les centres de contact et permettre aux agents de résoudre rapidement des appels de plus en plus complexes. IFS CE offre tous les ingrédients d'un centre d'appels ACD traditionnel, tout en fournissant une solution complète pour les campagnes sortantes. Les campagnes Outbound et les rappels peuvent être intercalés avec les appels entrants pour maximiser la productivité du centre de contact.

IFS CE fournit une solution complète pour l'exécution de campagnes simples et complexes ; la plate-forme offre des options de prévisualisation, de numérotation progressive et prédictive afin que les campagnes puissent être adaptées à l'audience et aux exigences légales.

Fonctionnalités clés

  • Mise en file d'attente avancée et routage basé sur les compétences dans une file d'attente unique pour les canaux vocaux et non vocaux
  • Équilibrer les appels entrants, les appels sortants et les appels de campagne pour assurer une utilisation maximale du personnel.
  • Fonctionnalité IVR flexible avec un outil d'édition simple pour configurer et modifier facilement le flux et les messages-guides
  • Module de gestion de campagne étendu avec les modes de prévisualisation, de numérotation progressive et prédictive

Success story Babcock

Une plate-forme, une file d'attente, un poste de travail d'agent : transformez la satisfaction client et l'efficacité des agents.

Trop souvent, les clients attendent des heures pour obtenir une réponse à leurs demandes par e-mail, tandis que les agents perdent du temps à chercher des communications et des données dans leur système traditionnel de messagerie et de chat en ligne. IFS CE offre une alternative, permettant aux entreprises de transformer leur service client par e-mail, chat et SMS avec une réponse rapide, une qualité de service et des coûts considérablement réduits.

Pour la génération de messagerie instantanée, les applications de chat et de messagerie en temps réel représentent la forme la plus pratique de service client. IFS CE fournit une solution de DAA rapide à intégrer, qui associe des applications de chat et de messagerie dans votre centre de contact, aux appels, aux e-mails et aux contacts sociaux. Les agents peuvent interagir avec plusieurs visiteurs en même temps dans une seule interface utilisateur tout en étant capables d'implémenter des réponses types et d'utiliser les réponses de base de connaissances pour augmenter la vitesse et la qualité des réponses.

Nos solutions intègrent également le module intelligentResponse, le traitement du langage naturel (NLP) et le module d'automatisation, qui détecte les demandes de renseignements volumineuses, comme les retours et les remboursements ou les changements de comptes, et fournit des réponses et des traitements automatisés. Tout en étant capable d'identifier des demandes de service plus complexes, le module les achemine vers le meilleur agent pour résolution et fournit l'intelligence nécessaire pour assurer une réponse de la plus haute qualité.

success story de Global blue

Équipez votre personnel pour qu'il puisse fournir des services sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie.
 

Que ce soit sur Twitter, Facebook, WhatsApp ou Messenger, IFS CE fournit une solution à vos agents pour fournir des services sociaux et gérer les cas sociaux. Les interactions sociales sont gérées en parallèle avec d'autres canaux afin que les agents aient une vue complète du client et de toutes les communications connexes, en direct ou historiques. 

IFS CE identifie, priorise et achemine les messages des médias sociaux vers des agents correctement qualifiés dans le cadre de la file d'attente multimédia. Le flux entre les différents canaux est géré de manière transparente car les agents sont toujours en mesure de voir les dernières communications avec le client, quel que soit le canal, dans la même application de service client.

Un historique complet des contacts et des cas en suspens permettront aux agents de mieux comprendre le contexte des commentaires du client. Les messages des contacts connus sont enregistrés dans l'historique des contacts du client, ce qui permet aux agents d'examiner les commentaires et les actions antérieurs dans l'ordre chronologique sur tous les supports. Les agents peuvent créer et suivre des cas sociaux et associer des courriels, des appels et d'autres communications avec des messages sociaux dans le même cas.

 

 

Transformer la productivité des centres d'appels grâce à l'optimisation des effectifs

Comme les clients réclament plus de canaux et un service de meilleure qualité, il n'a jamais été aussi important, voire complexe, de tirer le meilleur parti du personnel de votre centre de contact. Des enregistrements d'appels simples d'accès aux rapports avancés, en passant par la surveillance de la qualité et les tableaux de bord en temps réel, IFS fournit une suite d'outils diversifiés et intégrés d'optimisation des effectifs pour faire de chaque agent votre meilleur agent.

Nous avons introduit le nouveau tableau de bord de gestion IFS CE, un outil d'analyse d'entreprise avancé qui visualise les mesures et les KPI des centres d'appels pour permettre aux gestionnaires de surveiller et d'optimiser la performance. Grâce à un seul écran, les utilisateurs peuvent réduire de quelques heures à quelques secondes le temps nécessaire pour prendre des décisions éclairées. Les indicateurs de performance clés diffèrent d'une organisation à l'autre ; grâce au tableau de bord IFS, les utilisateurs peuvent extraire des informations spécifiques et configurer des rapports autour des mesures individuelles requises.

 

 

Fonctionnalités clé : 

  • Gestion de la qualité (QM) et enregistrement des appels
  • Coaching et évaluation d'appels
  • Gestion des connaissances et rétroaction des agents
  • Enquêtes de satisfaction client et gestion de la performance (PM)
  • Rapports, analyses, tableaux muraux et tableaux de bord

tableau de bord IFS CE

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