Customer Service CRM

Consenti ai tuoi agenti di fornire un servizio più rapido e intelligente

L'esperienza del cliente è un fattore chiave di differenziazione per i marchi leader, ma troppo spesso lo staff in prima linea è soddisfatto con una miriade di applicazioni e database per navigare al fine di rispondere a una singola richiesta del cliente. Ottenere il meglio dal tuo contact center significa dare ai tuoi agenti un'applicazione desktop semplice e intuitiva che riunisca in un unico posto tutte le informazioni contestualizzate pertinenti di cui hanno bisogno. La piattaforma IFS Customer Engagement ™ (CE) offre una soluzione unica, consolidando i dati dei clienti rilevanti di tutta l'organizzazione insieme ai canali dei contact center e aggiungendo la gestione dei casi e altre funzionalità CRM come richiesto.

In contrasto con un approccio CRM tradizionale, l'obiettivo non è quello di sostituire i sistemi aziendali esistenti, ma piuttosto di creare uno strato superiore ai diversi sistemi di back office che presentano gli agenti del servizio clienti con questi dati in un'applicazione semplice e intelligente "adatta allo scopo", che li guida attraverso richieste complesse, presentando i dati nel punto appropriato per supportare le decisioni.

Il risultato è un servizio clienti che riduce il tempo che un agente spende per cercare dati ed elaborare richieste, consentendo allo staff del front office di fare di più e offrire un'esperienza cliente davvero migliorata.

 

Rendere semplice il complesso servizio clienti

CRM per il centro di assistenza e supporto: IFS Customer Engagement fornisce un'applicazione desktop che offre funzionalità complete di gestione dei casi e del CRM, configurate in modo univoco per gli operatori dei contact center.

In contrasto con il tradizionale approccio "ripara e sostituisci", se il CRM esistente o altro software aziendale è già presente, il desktop IFS CE può migliorare questa funzionalità. Esso combina perfettamente i dati dei clienti per gli agenti, consentendo loro di trascrivere i sistemi sottostanti dalla loro singola applicazione agente "adatta allo scopo". Ciò consente agli operatori di offrire un servizio rapido consentendo al contempo alle aziende di massimizzare gli investimenti nel CRM esistente e quelli di altre applicazioni esterne abilitate all'API.

 

Laddove è richiesta la gestione dei casi, IFS CE offre una soluzione completa, che consente agli utenti di creare e assegnare, trasferire, tracciare e scalare casi e gestire il flusso di lavoro. Le funzionalità di raggruppamento univoche assicurano che tutte le comunicazioni dei nuovi clienti nella coda relative a un singolo caso vengano raccolte e contemporaneamente consegnate all'utente più esperto.

Le regole aziendali possono essere applicate a tipi di casi specifici per stabilire in che modo vengono assegnati e gestire qualsiasi elaborazione automatizzata. Le dashboard forniscono ai supervisori informazioni dettagliate sui casi attuali e storici e possono essere filtrate e classificate in base a una serie di criteri per consentire l'efficace gestione delle eccezioni.

 

Leggi la storia di succeso di Fitness First

Trasforma la produttività degli agenti con il software desktop dell'agente unificato

Miglioramento del 40% nella produttività del centro servizi:

Il contact center è pieno di sistemi tecnologici patchwork che includono CRM, strumenti di posta elettronica, elaborazione ordini, dialer, applicazioni di trouble ticketing e altro ancora. Ma la mancanza di integrazione tra questi sistemi porta il tempo trascorso dagli agenti a navigare e manipolare più schermate e dati, piuttosto che parlare ai clienti e risolvere i loro problemi. Un desktop unificato per gli agenti risolve questi problemi, aumentando al contempo la produttività e creando un servizio clienti più mirato.

 

Il concetto pionieristico di IFS di desktop unificato raccoglie i dati dei clienti da fonti disparate e sistemi di grandi dimensioni in una semplice vista agente del cliente. Consolida i canali di comunicazione nella stessa applicazione, consentendo agli agenti di navigare facilmente su più sistemi senza dover lasciare una schermata.

 

Il desktop guida gli agenti attraverso transazioni complesse, gestendo il flusso di lavoro e presentando agli operatori dati contestualizzati, linee guida e moduli appropriati per supportare le decisioni. Ciò richiede all'agente di raccogliere i dati richiesti e li guida attraverso processi complessi.

 

Configurazione ed evoluzione:

IFS CE consente al personale del servizio clienti di configurare ed evolvere lo stesso desktop dell'agente man mano che i processi e i prodotti si evolvono. Lo studio di progettazione drag-and-drop consente agli utenti di gestire modelli di dati, flussi di lavoro, business logic, convalida e altri elementi dell'esperienza utente.

 

Infographic: Semplifica i viaggi dei clienti per gli agenti

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Risoluzione del caos multi-channel

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In che modo le aziende si allontanano dagli operatori che navigano su più sistemi riducendo al contempo i costi e le frustrazioni dei clienti? Questo documento prende in considerazione le opzioni disponibili e si basa su ricerche che identificano il desktop unificato come lo strumento essenziale.

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Ora lavoriamo in un modo radicalmente diverso, in quanto il sistema è in grado di instradare e stabilire le priorità delle richieste in base alle regole impostate,” Caroline Theobald, Commercial Manager, Indigo UK.

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