Omni-Channel Contact Center

Trasforma il tuo call center per fornitore un servizio "omni-channel"

Qualora i clienti scelgano di contattarti, IFS Customer Engagement™ (CE) ti consente di offrire un'esperienza cliente perfetta. Sia che si tratti di chiamate, email, chat o messaggistica, la nostra piattaforma omni-channel offre un'unica soluzione universale per l'accodamento, il routing basato sulle competenze e l'assistenza clienti. I contatti con i clienti sono presentati su un desktop di agenti intelligenti, guidano gli agenti attraverso processi complessi e assicurano un'esperienza cross-channel pienamente integrata. Come standard, la piattaforma principale fornisce IVR, registrazione delle chiamate, flusso di lavoro e ampia ottimizzazione della forza lavoro. Il nostro potente strumento di configurazione drag-drop consente al personale del contact center di evolvere tutti gli aspetti del contact center.

Fornito on premise o nel cloud, IFS CE incorpora tutti gli ingredienti di un tradizionale call center ACD, fornendo al contempo la più ampia gamma di canali non vocali sul mercato come parte di un'unica soluzione omni-channel.

Raggruppamento di comunicazioni "omni-channel" indipendentemente dalla piattaforma

L'esclusiva funzionalità di raggruppamento omni-channel trasforma la produttività assicurando che tutti i contatti associati nella coda vengano consegnati e gestiti simultaneamente. Ad esempio, se un cliente ha inviato una mail o twittato la tua azienda e poi ti contatta nuovamente per lo stesso caso tramite web chat o telefono, all'agente che riceve la richiesta verrà notificata la coda di mail, i post nei social networks o gli oggetti dei workflows, potendo quindi chiudere immediatamente gli elementi attuali e quelli accodati.

L'impatto del raggruppamento

Miglioramento dei servizi telefonici e abilitazione di strategie di marketing proattive

Mentre nuovi canali vengono costantemente aggiunti all'ambiente di customer service, il telefono rimane pur sempre il canale principale. Le aziende devono rimanere focalizzate sulla telefonia dei call center e consentire agli agenti di risolvere rapidamente chiamate sempre più complesse. IFS CE fornisce tutti gli ingredienti di un tradizionale call center ACD, fornendo al tempo stesso una soluzione completa per le campagne di marketing. Le campagne e i call-back possono essere intervallati insieme alle chiamate in entrata per massimizzare la produttività del call center.

IFS CE fornisce una soluzione completa per l'esecuzione di campagne semplici e complesse; la piattaforma offre opzioni di composizione in anteprima, progressiva e predittiva in modo che le campagne possano essere abbinate al pubblico e ai requisiti legali.

 

Caratteristiche chiave

  • Accodamento avanzato e routing basato sulle competenze in un'unica coda per i canali vocali e non
  • Bilanciamento di chiamate in entrata, richiamate in uscita e chiamate di campagna per garantire il massimo utilizzo del personale
  • Funzionalità IVR flessibile con semplice strumento di editor per configurare e modificare facilmente flusso e richieste
  • Ampio modulo di gestione delle campagne con modalità di composizione di anteprima, progressiva e predittiva

Leggi la storia di successo di Babcock

Una piattaforma, una coda, un agent desktop: trasforma la soddisfazione del cliente e l'efficienza degli agenti

Troppo spesso i clienti attendono ore per una risposta alle richieste via mail, mentre gli agenti perdono tempo nella ricerca di comunicazioni e dati all'interno del loro tradizionale sistema di posta elettronica e di web chat. IFS CE fornisce un'alternativa, consentendo alle aziende di trasformare il loro servizio clienti via email, chat e SMS in un servizio con risposta rapida, di alta qualità e costi significativamente ridotti.

Per la generazione di messaggi istantanei, le app di chat e messaggistica in tempo reale rappresentano la forma più conveniente di servizio al cliente. IFS CE offre una soluzione ACD veloce da integrare, che unisce le app di chat e di messaggistica al tuo contact center, oltre a chiamate, email e contatti sociali. Gli agenti possono interagire con più visitatori contemporaneamente in un'unica interfaccia utente, mentre sono in grado di implementare le risposte del modello e utilizzare le risposte della knowledge base per aumentare la velocità e la qualità delle risposte stesse.

 

I nostri prodotti incorporano anche la intelligentResponse, elaborazione di linguaggio naturale (NLP) e modulo di automazione, che rileva richieste di volume elevato, quali resi e rimborsi o modifiche dell'account, e fornisce risposte ed elaborazione automatiche.

Pur essendo in grado di identificare richieste di servizi più complesse, il modulo le indirizza al miglior agente per la risoluzione e fornisce l'intelligenza per garantire la massima qualità di risposta.

 

Leggi la storia di successo di Global Blue

Fornisci al tuo staff di supporto servizi di social media e di messaggistica

Sia su Twitter, Facebook, WhatsApp o Messenger, IFS CE offre ai tuoi agenti una soluzione per fornire servizi sociali e gestire casi su social network. Le interazioni a livello social sono gestite insieme ad altri canali in modo che gli agenti abbiano una visione completa del cliente e di tutte le comunicazioni correlate.

IFS CE identifica, assegna le priorità e indirizza i post dei social media agli agenti correttamente qualificati come parte della coda multimediale. Il flusso tra i diversi canali viene gestito senza interruzioni poiché gli agenti sono sempre in grado di vedere le ultime comunicazioni con il cliente, indipendentemente dal canale, all'interno della stessa applicazione del servizio clienti.

Una cronologia completa dei contatti e casi eccezionali consentiranno agli agenti di comprendere meglio il contesto dei commenti del cliente. I post di contatti noti vengono registrati nella cronologia dei contatti del cliente, consentendo agli agenti di rivedere i commenti e le azioni precedenti in ordine cronologico su tutti i supporti. Gli agenti possono creare e tenere traccia dei casi e associare email, chiamate e altre comunicazioni insieme ai post all'interno dello stesso caso.

Trasforma la produttività del contact center con l'ottimizzazione della forza lavoro

Poiché i clienti richiedono più canali e un servizio di migliore qualità, ottenere il massimo dalla forza lavoro dei contact center non è mai stato più importante o addirittura complesso. Dalle registrazioni delle chiamate di facile accesso al reporting avanzato; monitoraggio della qualità e dashboard in tempo reale, IFS offre una suite di strumenti di ottimizzazione della forza lavoro diversificati e integrati per rendere ogni agente il miglior agente.

 

Abbiamo introdotto la nuova dashboard di gestione IFS CE, uno strumento avanzato di analisi aziendale che visualizza le metriche dei call center e i KPI per consentire ai responsabili di monitorare e ottimizzare le prestazioni. Attraverso un'unica schermata, gli utenti possono ridurre il tempo per prendere decisioni informate da ore a secondi. Gli indicatori delle prestazioni chiave differiscono per ogni organizzazione; con la dashboard IFS gli utenti possono estrarre informazioni specifiche e configurare report sulle metriche individuali richieste.

 

Caratteristiche chiave

  • Gestione Qualità (QM) e registrazione delle chiamate
  • Coaching e valutazione delle chiamate
  • Knowledge management e feedback sull'agente
  • Indagini sulla soddisfazione del cliente e gestione delle prestazioni (PM)
  • Reporting, analisi, wallboard e dashboard

IFS CE Dashboard

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Risoluzione del caos multi-channel

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In che modo le aziende si allontanano dagli operatori che navigano su più sistemi riducendo al contempo i costi e le frustrazioni dei clienti? Questo documento prende in considerazione le opzioni disponibili e si basa su ricerche che identificano il desktop unificato come lo strumento essenziale.

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CarShop

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CarShop, il principale gruppo di supermercati di auto nel Regno Unito, ha selezionato IFS per fornire un servizio clienti CRM integrato e un sistema di contatto omni-channel completo per supportare le sue operazioni di vendita a livello nazionale.

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