Wielokanałowe centrum obsługi klienta

Przekształć swoje telefoniczne centrum obsługi klienta w rozwiązanie typu omni-channel

Niezależnie od sposobu, w jaki klienci będą się z Tobą kontaktować, rozwiązanie IFS Customer Engagement™ (CE) zapewnia bezproblemową obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy są to połączenia telefoniczne, poczta e-mail, czat czy komunikatory, nasza platforma omni-channel zapewnia jedno uniwersalne rozwiązanie do kolejkowania, routingu opartego na kwalifikacjach i zapewnienia obsługi klienta. Kontakty z klientami są prezentowane na inteligentnym pulpicie operatora, który prowadzi go przez złożone procesy i zapewnia jednolitość pracy na wielu kanałach. Standardowo podstawowa platforma zapewnia takie funkcje, jak IVR, nagrywanie rozmów, przepływ pracy oraz szeroka optymalizacja zasobów ludzkich. Rozbudowane narzędzie do konfiguracji, działające na zasadzie „przeciągnij-i-upuść” pozwala pracownikom działu obsługi klienta konfigurować wszystkie aspekty centrum obsługi klienta.

Platforma IFS CE, instalowana w infrastrukturze klienta lub dostarczana w chmurze, zawiera wszystkie elementy tradycyjnego centrum telefonicznego ACD (Automatic Call Distributor), a równocześnie obsługuje najszerszą na rynku gamę pozagłosowych kanałów komunikacji w ramach jednego, wielokanałowego rozwiązania.

Zintegruj wielokanałową komunikację niezależnie od platformy

Unikalna funkcja wielokanałowego grupowania podnosi produktywność dzięki temu, że wszystkie powiązane kontakty w kolejce są dostarczane i obsługiwane jednocześnie. Jeśli na przykład klient napisał wiadomość e-mail lub wysłał tweeta do firmy, a następnie ponownie nawiązał kontakt w tej samej sprawie za pośrednictwem czatu lub telefonu, to operator automatycznie otrzyma aktualne e-maile, posty społecznościowe itp. i będzie w stanie natychmiast zamknąć bieżące lub oczekujące zgłoszenia.

Wpływ grupowania

Wyższy poziom usług telefonicznych oraz proaktywne kampanie

Chociaż obsługa klienta rozszerza się stale na nowe kanały komunikacji, to kanałem podstawowym nadal pozostaje telefon. Firmy muszą się skupiać na rozmowach telefonicznych w centrach obsługi klienta i umożliwiać operatorom szybkie wykonywanie coraz większej liczby połączeń. IFS CE zawiera wszystkie elementy tradycyjnego centrum obsługi klienta ACD, a równocześnie zapewnia kompleksowe rozwiązanie w zakresie prowadzenia kampanii marketingowych. Kampanie i połączenia w ramach oddzwaniania mogą się przeplatać z połączeniami przychodzącymi, maksymalizując produktywność centrum obsługi klienta.

IFS CE zapewnia kompleksowe rozwiązania w zakresie realizacji zarówno prostych, jak i złożonych kampanii; platforma oferuje opcje podglądu, progresywnego i predyktywnego wybierania, dzięki czemu kampanie można dopasować do wymagań odbiorców oraz wymogów prawnych.

Kluczowe cechy:

  • Zaawansowane kolejkowanie i przekierowania oparte na kwalifikacjach w pojedynczej kolejce dla kanałów głosowych i pozagłosowych
  • Równoważenie rozmów przychodzących, połączeń wychodzących w ramach oddzwaniania oraz połączeń w ramach kampanii w celu maksymalnego wykorzystania personelu
  • Elastyczne funkcje IVR dzięki prostemu narzędziu do edycji, które pozwala łatwo konfigurować oraz modyfikować przepływ i podpowiedzi
  • Rozbudowany moduł zarządzania kampaniami z trybami podglądu oraz progresywnego i predyktywnego wybierania numerów

Opis wdrożenia w firmie Babcock

Jedna platforma, jedna kolejka, jeden pulpit operatora: popraw poziom zadowolenia klientów i efektywność operatorów

Zbyt często klienci czekają godzinami na odpowiedź na wiadomość e-mail, podczas gdy operatorzy marnują czas na wyszukiwanie informacji i danych w ramach tradycyjnego systemu poczty e-mail i czatu. IFS CE stanowi alternatywę umożliwiającą firmom unowocześnienie obsługi klientów prowadzonej do tej pory za pomocą poczty elektronicznej, czatu i SMS-a, zapewniając szybkie reagowanie, wysoką jakość obsługi i znaczne obniżenie kosztów.

W przypadku generowania wiadomości błyskawicznych, aplikacje do obsługi czatu i przesyłania wiadomości w czasie rzeczywistym stanowią najwygodniejszą formę obsługi klienta. IFS CE oferuje łatwe w integracji rozwiązanie ACD, które łączy aplikacje do obsługi czatu i wiadomości z centrum obsługi klienta kontaktu, połączeniami telefonicznymi, wiadomościami e-mail oraz kontaktami w ramach mediów społecznościowych. Operatorzy mogą wchodzić w interakcje z kilkoma klientami jednocześnie, wykorzystując do tego celu jednolity interfejs użytkownika. Dzięki temu są oni w stanie równocześnie udzielać standardowych odpowiedzi i wykorzystywać podpowiedzi z bazy wiedzy, tak aby zwiększyć ich szybkość i jakość.

Nasze rozwiązania obejmują również intelligentResponse, czyli przetwarzanie w języku naturalnym (NLP) oraz moduł automatyzacji, który wykrywa zapytania zawierające duże ilości danych, takie jak zwroty lub zmiany na koncie, a także umożliwia automatyczne odpowiedzi i przetwarzanie. Dzięki temu, że moduł ten jest w stanie identyfikować bardziej złożone zapytania, kieruje je do najlepszego operatora, a także dostarcza informacje zapewniające najwyższą jakość odpowiedzi.

Opis wdrożenia w firmie Global Blue

Zapewnij pracownikom obsługi narzędzia umożliwiające świadczenie usług w mediach społecznościowych oraz popularnych komunikatorach

Niezależnie od tego, czy jest to Twitter, Facebook, WhatsApp, czy Messenger, IFS CE dostarcza operatorom rozwiązania umożliwiające obsługę oraz rozwiązywanie spraw w ramach mediów społecznościowych. Zarządzanie kontaktami społecznościowymi odbywa się równocześnie z pozostałymi kanałami, dzięki czemu operatorzy mają pełny wgląd w dane klienta i wszystkie powiązane informacje, zarówno bieżące, jak i historyczne.

IFS CE identyfikuje, nadaje priorytety i kieruje posty w mediach społecznościowych do odpowiednio wykwalifikowanych operatorów w ramach kolejki multimedialnej. Przepływ między poszczególnymi kanałami odbywa się w płynny sposób, ponieważ operatorzy mogą w każdej chwili zobaczyć najnowszą komunikację z klientem, niezależnie od kanału, w ramach tej samej aplikacji.

Pełna historia kontaktów i zaległe sprawy umożliwiają operatorom lepsze zrozumienie kontekstu komentarzy klienta. Posty znanych kontaktów są zapisywane w historii kontaktów klienta, co umożliwia operatorom przeglądanie wcześniejszych komentarzy i działań w porządku chronologicznym na wszystkich platformach społecznościowych. Operatorzy mogą tworzyć i śledzić sprawy w mediach społecznościowych oraz łączyć wiadomości e-mail, połączenia telefoniczne i pozostałą komunikację z postami umieszczanymi na platformach społecznościowych w ramach tej samej sprawy.

Popraw produktywność centrum obsługi klienta dzięki optymalizacji pracy personelu

Klienci oczekują większej liczby kanałów komunikacji i lepszej jakości obsługi, dlatego maksymalne wykorzystanie potencjału centrum obsługi klienta nigdy nie było tak ważne, jak obecnie. Od łatwych do znalezienia nagrań rozmów po zaawansowane raporty; dzięki monitoringowi jakości oraz pulpitom z aktualnymi danymi IFS zapewnia zestaw różnorodnych i zintegrowanych narzędzi do optymalizacji pracy personelu.

Wprowadziliśmy nowy pulpit zarządzania IFS CE – zaawansowane narzędzie do analizy biznesowej, które wizualizuje wskaźniki centrum telefonicznego i wskaźniki KPI. Dzięki temu menedżerowie mogą monitorować i optymalizować wydajność. W ramach jednego ekranu użytkownicy mogą skrócić czas podejmowania decyzji z godzin do kilku sekund. Kluczowe wskaźniki wydajności różnią się dla każdej organizacji; dzięki pulpitowi IFS użytkownicy mogą wybrać określony zestaw danych analitycznych i skonfigurować raporty dotyczące poszczególnych, niezbędnych metryk.

Kluczowe cechy

  • Zarządzanie jakością (QM) i nagrywanie rozmów
  • Coaching i ocena połączeń
  • Zarządzanie wiedzą oraz informacje zwrotne dla operatorów
  • Badania satysfakcji klienta i zarządzanie wydajnością (PM)
  • Raportowanie, analizy, tablice i panele

Pulpit IFS CE

Więcej informacji

Mają Państwo pytanie na temat firmy IFS i oferowanych przez nią rozwiązań?

Formularz kontaktowy i numery telefonów do lokalnych biur firmy IFS można znaleźć na stronie Kontakt.

Kontakt

Eliminowanie chaosu związanego z wielokanałowością

Multichannel Mayhem

W jaki sposób firmy odchodzą od rozwiązań, w których operatorzy pracują w kilku różnych systemach, a równocześnie obniżają koszty i zmniejszają frustrację klientów? Dokument zawiera analizę dostępnych opcji. Bazuje on na badaniach, które wskazują zunifikowany pulpit jako podstawowe narzędzie.

Pobierz White Paper

CarShop

CarShop
CarShop, wiodąca brytyjska grupa komisów samochodowych, wybrała rozwiązanie IFS jako zintegrowany system CRM oraz kompleksowy, wielokanałowy system obsługi klienta wspierający ogólnokrajową działalność sprzedażową.

Pobierz Opis Wdrożenia

Wielokanałowa obsługa klientów

Wielokanałowa obsługa klientów

Ventana Research Perspective: kluczowym elementem są zaawansowane pulpity operatora.

Płynną i bezproblemową obsługę klienta zapewnia firmom wdrożenie pojedynczego widoku klienta. Zapoznaj się z raportem firmy Ventana, aby dowiedzieć się, dlaczego.

Pobierz Raport