Uproszczenie kompleksowej obsługi klienta

CRM w centrum serwisu i wsparcia: IFS Customer Engagement udostępnia aplikację desktopową, która ma rozbudowane funkcje w zakresie CRM i zarządzania zadaniami, skonfigurowane specjalnie dla operatorów centrum obsługi klienta.

W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia „wyrzuć i zastąp”, pulpit IFS CE nie wymaga rezygnacji z już wdrożonego rozwiązania CRM czy innych aplikacji biznesowych, a zamiast tego może rozszerzyć ich funkcjonalność. Łączy on płynnie dane klientów, umożliwiając operatorom przeniesienie ich do systemów bazowych z pojedynczej „dostosowanej do potrzeb” aplikacji. Umożliwia to operatorom szybką obsługę klienta, pozwalając jednocześnie firmom na maksymalizację inwestycji w ich aktualne systemy CRM, a także inne aplikacje zewnętrzne, które umożliwiają dostęp do API.

W przypadkach, w których wymagane jest zarządzanie zadaniami, IFS CE zapewnia kompletne rozwiązanie umożliwiające użytkownikom tworzenie, przypisywanie, przekazywanie, śledzenie i eskalację zadań oraz zarządzanie przepływem pracy. Unikalna funkcja grupowania sprawia, że wszystkie przypadki komunikacji z klientem znajdujące się w kolejce, a dotyczące jednej sprawy, są komasowane i przekazywane do najbardziej wykwalifikowanego pracownika.

W konkretnych typach spraw można stosować reguły określające, w jaki sposób są one przypisywane, oraz zarządzać ich zautomatyzowanym przetwarzaniem. Pulpity zapewniają osobom nadzorującym wgląd w sprawy bieżące i historyczne. Można je filtrować oraz priorytetyzować według szeregu kryteriów, tak aby wyodrębnić i rozwiązać kluczowe sprawy.

Opis wdrożenia w firmie Fitness First

Podnieś efektywność operatorów dzięki zunifikowanemu pulpitowi operatora

Wzrost efektywności centrum obsługi o 40%: Centrum obsługi klienta korzysta z niejednorodnych systemów technologicznych, w tym systemów CRM, narzędzi do obsługi poczty elektronicznej, przetwarzania zamówień i wybierania numerów, systemów śledzenia problemów i wielu innych. Jednak brak integracji między tymi systemami powoduje, że operatorzy spędzają czas na obsłudze wielu ekranów z danymi, zamiast na rozmowach z klientami i rozwiązywaniu ich spraw. Ujednolicony pulpit operatora rozwiązuje te problemy, a równocześnie zwiększa wydajność i pozwala na bardziej ukierunkowaną obsługę klienta.

Pionierska koncepcja zunifikowanego pulpitu IFS łączy dane o klientach pochodzące z różnych źródeł i systemów w prosty, pojedynczy widok klienta prezentowany operatorowi. Konsoliduje kanały komunikacji w jednej aplikacji, umożliwiając operatorom łatwą nawigację w wielu systemach bez konieczności opuszczania jednego ekranu.

Pulpit prowadzi operatorów przez złożone transakcje, zarządza przepływem pracy i w odpowiednich momentach prezentuje kontekstowe dane, wskazówki i formularze pomagające w podejmowaniu decyzji. Skłania to operatorów do zgromadzenia niezbędnych danych i pomaga im w obsłudze złożonych procesów.

Konfiguracja i ewolucja: IFS CE umożliwia pracownikom działu obsługi klienta samodzielnie konfigurować i modyfikować pulpit operatora w miarę rozwoju procesów i produktów. Rozwiązanie typu „przeciągnij i upuść” pozwala użytkownikom zarządzać modelami danych, przepływami pracy, logiką biznesową, sprawdzaniem poprawności oraz innymi elementami obsługi.

Pobierz infografikę: Uprość proces poszukiwania operatorów przez klientów

Więcej informacji

Mają Państwo pytanie na temat firmy IFS i oferowanych przez nią rozwiązań?

Formularz kontaktowy i numery telefonów do lokalnych biur firmy IFS można znaleźć na stronie Kontakt.

Kontakt

Eliminowanie chaosu związanego z wielokanałowością

Multichannel Mayhem

W jaki sposób firmy odchodzą od rozwiązań, w których operatorzy pracują w kilku różnych systemach, a równocześnie obniżają koszty i zmniejszają frustrację klientów? Dokument zawiera analizę dostępnych opcji. Bazuje on na badaniach, które wskazują zunifikowany pulpit jako podstawowe narzędzie.

Pobierz White Paper

Indigo Parking

Indigo

„Obecnie pracujemy w zupełnie inny sposób, ponieważ system jest w stanie kierować zapytania i określać ich priorytety zgodnie z ustalonymi przez nas regułami” - Caroline Theobald, dyrektor handlowy, Indigo, Wielka Brytania.

Pobierz Opis Wdrożenia