Багатоканальний контакт-центр

Вдосконалення контакт-центру за допомогою багатоканального зв’язку

IFS Залучення клієнтів дозволяє швидко і без перешкод реагувати на звернення клієнтів будь-яким із способів, що є для них зручними. Дзвінки, електронна пошта, чати та месенджери – багатоканальна платформа поєднує в собі усі доступні види зв’язку, повідомлення з яких ефективно збираються, ставляться у чергу і спрямовуються на потрібного спеціаліста. Контакти клієнтів відображуються у вікні програми-додатку для робочого столу, що має простий інтерфейс. Стандартна версія платформи працює із розпізнаванням мови, здійснює запис дзвінків, оптимізує потоки операцій і роботу численного персоналу. Широкі можливості налаштування програми і легке перенесення даних допомагає працівникам контакт-центру повноцінно використовувати усі доступні засоби спілкування с клієнтами.

IFS Залучення клієнтів встановлюється локально, або розгортається на хмарі, містить у собі усі складові традиційної системи автоматичного розподілення запитів і працює із великою кількістю неголосових каналів зв’язку.

Групування багатоканальних засобів спілкування незалежно від виду платформи

Унікальна функціональність групування каналів позитивно змінює продуктивність праці, забезпечуючи швидку обробку усіх запитів у черзі. Якщо клієнт направив до вашої організації електронного листа чи написав повідомлення через Twitter, а потім звертається до вас з того ж питання за допомогою телефону, менеджеру, що приймає запит, автоматично подається уся історія взаємодії із цим клієнтом, а також історія запитів і відповідей за цим питанням із усіх доступних каналів – електронних листів, постів у соціальних мережах або об’єктів робочого процесу.

Значення групування

Новий рівень телефонного обслуговування та планування автоматичного дозвону

Не дивлячись на те, що до робочого середовища контакт-центру постійно додаються нові канали спілкування, головним поки ще остається телефон, оскільки саме цей канал дозволяє вирішувати найскладніші питання. IFS Залучення клієнтів пропонує усі складові традиційної системи автоматичного розподілення викликів, а також допомагає планувати вихідні дзвінки у звичайному та автоматичному режимі набору.

IFS Залучення клієнтів надає комплексне рішення для реалізації простих і комплексних заходів звернення до клієнтів за допомогою телефонних дзвінків. Платформа пропонує опції автоматичних і систематичних дзвінків до певних груп клієнтів із дотриманням норм законодавства.

Особливості

  • Організація додаткових черг і маршрутизація за навичками менеджера, єдина черга для голосових і неголосових каналів зв’язку
  • Розподілення вхідних дзвінків, вихідні дзвінки та заплановані автоматичні дзвінки для максимально ефективного використання персоналу
  • Зручні інструменти розпізнавання мови із простим редактором, що швидко розгортаються
  • Модуль з розширеними можливостями для управління заходами із режимом звичайного і автоматичного дозвону

Історія клієнта Babcock

Єдина платформа, єдина черга, єдиний додаток для робочого столу: новий рівень обслуговування клієнтів і ефективність персоналу

Дуже часто клієнтам доводиться годинами чекати відповіді на електронні листи, а менеджери надто довго шукають історію листування із контактом у традиційних системах обробки електронної пошти та повідомленнях чатів. IFS Залучення клієнтів змінює традиційний спосіб взаємодії із клієнтами.

Для можливості безперервного обміну повідомленнями у чатах і месенджерах пропонується рішення для автоматичного розподілення дзвінків із швидкою інтеграцією. Співробітники контакт-центру можуть одночасно спілкуватися із декількома клієнтами із єдиного інтерфейсу, а також створювати шаблони відповідей і наповнювати базу запитів для подальшого прискорення і кращої якості обробки звернень.

Окрім цього, рішення також включає в себе технологію обробки мови і автоматичний модуль, що визначає запити підвищеної важливості (наприклад, повернення товару або грошей, зміна рахунку) і пропонує автоматичні відповіді. Модуль спрямовує такі запити до найбільш кваліфікованих співробітників.

 

Історія клієнта Global Blue

Засоби для зв’язку із клієнтами через соціальні мережі і додатки

Рішення IFS Залучення клієнтів інтегроване із популярними соціальними мережами Twitter, Facebook, додатками WhatsApp і Messenger. Окрім відповідей на прямі питання, у працівників контакт-центру з’являється можливість дізнатися про клієнта додаткову інформацію із його профілей у соціальних мережах.

Окрім цього, IFS Залучення клієнтів здійснює пошук публікацій у соціальних мережах, що можуть містити важливі запитання, призначає їм пріоритет і направляє до відповідного спеціаліста. Менеджери керують потоком даних із різних каналів без особливих зусиль, адже вони завжди бачать останні звернення від клієнтів.

Повна історія листування із клієнтом і облік нестандартних питань допомагає спеціалісту краще розуміти контекст коментарів клієнта. Публікації від клієнтів, що вже є в базі даних, заносяться до їх історії, а спеціаліст може переглядати їх у хронологічному порядку. Окрім цього, менеджери контакт-центру швидко створюють і відстежують кейси і пов’язані із ними електронні листи, дзвінки і публікації в соціальних мережах.

 

 

Збільшення продуктивності роботи завдяки оптимальному використанню трудових ресурсів

Клієнти вже звикли до багатьох каналів спілкування у повсякденному житті і очікують їх наявності у компаніях, до яких звертаються, а також підвищеної швидкості і якості обслуговування. Тому вкрай важливо максимально повно використати усі наявні ресурси і допомогти їм обробляти великі потоки даних. Спрощений доступ до аудіозаписів дзвінків, вдосконалений процес формування звітності, відстеження якості спілкування із клієнтом і наявні панелі із сукупною інформацією в режимі реального часу являють собою комплекс різноманітних і інтегрованих між собою інструментів оптимізації роботи менеджерів.

Панель управління в IFS Залучення клієнтів являє собою провідний інструмент бізнес-аналітики, що візуалізує унікальну систему показників контакт-центру і дозволяє керівництву ефективно відстежувати і оптимізувати роботу менеджерів. Використовуючи лише один екран, користувачі зменшують час прийняття рішень від часів до секунд. 

Особливості

  • Запис дзвінків
  • Підказки і оцінка дзвінків
  • Управління взаємодією із клієнтами на основі бази знань, управління якістю реакції на звернення клієнта
  • Дослідження задоволеності клієнтів і управління продуктивністю праці
  • Звіти, аналітика, персональні інформаційні панелі

Панель IFS Залучення клієнтів

Бажаєте дізнатися більше?

Якщо у Вас виникли питання стосовно IFS або наших рішень, Ви можете скористатися контактною інформацією на сторінці "Контакти".

Контакти

Упорядкування різнорідних даних

RESOLVING MULTI-CHANNEL MAYHEM

Яким чином зменшити кількість агентів, що збирають і накопичують дані з різних систем, знижуючи при цьому витрати і збільнуючи кількість лояльних клієнтів? Брошура розглядає можливі інструменти, важливішим з яких є єдиний програмний продукт для десктопів.

Завантажити брошуру

CarShop

 

CarShop, провідна британська група з продажу автомобілів обрала IFS завдяки інтегрованій CRM і багатоканальному контакт-центру на підтримку міжнародних операцій.

Детальніше

Ефективне обслуговування клієнтів завдяки багатоканальному контакт-центру

Omni-channel customer experiences

 

Дослідження Ventana Research: новітні додатки для робочого столу - ключ до успіху контакт-центру

Успішне обслуговування клієнтів і підвищення їх лояльності неможливе без повного огляду усіх звернень і питань щодо кожного клієнта. Компанія Ventana у своєму звіті пояснює причини цього.

Завантажити брошуру