Самообслуговування, штучний інтелект, віртуальні агенти

Підвищена якість сервісу із рішеннями для голосового та електронного самообслуговування

Технології змінили спосіб взаємодії клієнтів із центрами обслуговування. Вони більше не бажають очікувати в телефонній черзі на спілкування із оператором. І споживачі і представники бізнесу розраховують на наявність різноманітних інструментів для самостійного відстеження своїх запитів, вирішення своїх проблем і перегляду усієї необхідної інформації. 

IFS впровадила модуль обробки природних мов під назвою intelligentResponse, за допомогою якого визначаються випадки, у яких потрібна допомога менеджера, запити спрямовуються до найкращого спеціаліста з даного питання, який швидко отримує усю історію спілкування с цим клієнтом і його дані.

Рішення IFS поєднує технології віртуальних асистентів, чат-ботів, бази знать, планування автоматичних дзвінків і здійснює динамічне підключення швидких відповідей.

 

Інструменти для обслуговування клієнтів «на ходу»

Чатботи та віртуальні асистенти систематизують велику кількість запитів, що отримані через телефонні повідомлення, он-лайн чати, мобільні додатки тощо і надають миттєві відповіді.  Технології, що використали розробники IFS, розуміють контекст фрази запиту і не потребують її уточнення і перефразування. Технологія обробки природніх мов дозволяє швидко будувати розмову на основі фактів і працювати із безліччю сервісних завдань, таких як зміна рахунку, повернення товару та коштів, зміна заказу і часу. Якщо характер розмови стає складнішим, клієнта у подальшому буде спрямовано до фахівця із найбільш відповідними навичками.

Нині компанії активно впроваджують системи чат-ботів, проте більшість з них відповідають лише на прості питання клієнтів і не є підготовленими до складніших запитів. Спеціалісти IFS вдосконалили принцип дії чат-ботів і інтегрували їх до єдиного рішення IFS Залучення клієнтів.

Інфографіка: оцінка результативності роботи чат-боту

Точні відповіді на питання з будь-яких каналів

Клієнти бажають отримати точні відповіді на свої запити при першому зверненні і без затримки. Багато менеджерів втрачають дорогоцінний час у пошуках актуальної інформації, звертаючись почергово до різних баз даних, посібників та своїх колег.

Рішення IFS Залучення клієнтів містить у собі інструменти управління знаннями, які допомагають поширювати потрібну інформацію серед клієнтів, менеджерів контакт-центрів, спеціалістів виїзного обслуговування, спільнот чи партнерів. Статті із важливою інформацією розповсюджуються за допомогою веб-сайтів, спеціалізованих порталів, додатків, соціальних форумів, із використанням функціональності пошуку за ключовими словами. У випадку звернень клієнтів у чат, на електронну пошту чи через віртуального співрозмовника відбувається автоматичне завантаження необхідного контенту. Зручний контроль публікацій дозволяє користувачам додавати новий контент і здійснювати обмін досвідом як між собою, так і із клієнтами.

Підвищення продуктивності операторів завдяки новітнім технологіям 

Можливість голосового самообслуговування у рішенні IFS Залучення клієнтів реалізована як послуга, що працює на основі моделі SaaS, швидко розгортається на базі технологій кол-центру, служби технічної підтримки і CRM із мінімальними порушеннями їх роботи.

Технологія голосового самообслуговування поєднує в собі останні розробки у сфері голосового розпізнавання біометричних даних, розпізнавання мови, інтерактивних голосових меню, переведення текстової інформації у мову і дозволяє усунути повторюваність запитів. Клієнти швидко отримують відповіді на різнорідні запитання, що стосуються наприклад зміни часу зустрічі, перевірки наявності товару на складі, реєстрації замовлення на товар або запиту на заміну запасних частин.

Завантажити інформаційний бюлетень

Підвищення продуктивності служби технічної підтримки завдяки цифровій автоматизації

Сучасні клієнти розраховують на отримання відповідей на свої питання в режимі реального часу. IFS Залучення клієнтів допомагає реалізувати цілий спектр послуг самообслуговування он-лайн: Інтернет-портали та перелік поширених питань, форми зворотного зв’язку, мобільні додатки, віртуальні співрозмовники. Можливість самообслуговування забезпечується завдяки використанню модуля обробки природних мов, що підтримує багаторівневі розмови і забезпечує надання відповідей підвищеної точності.

Багато розрізнених опцій самообслуговування частіше за все не виправдовують очікувань клієнтів, адже не мають єдиної бази даних і не пов’язані із контакт центром. Технологічні рішення IFS пропонують не тільки миттєвий зворотній зв’язок із компанією, але  швидке спрямування на потрібного менеджера, що також миттєво отримує доступ до історії спілкування із цим клієнтом і його даних і швидко заглиблюється у контекст нових запитань.

Завантажити інформаційний бюлетень

Бажаєте дізнатися більше?

Якщо у Вас виникли питання стосовно IFS або наших рішень, Ви можете скористатися контактною інформацією на сторінці "Контакти".

Контакти