Skip to main content

You are visiting the Україна site. You might be interested in the United States site.

Go to the United States site Stay on the Україна site

IFS Customer Engagement - взаємодія із клієнтами

для більш якісного та оперативного їх обслуговування

Залучення клієнта у сьогоднішній цифровий світ спілкування означає створення єдиного уніфікованого інтерфейсу для кожного обраного ним каналу зв’язку в вами. Забезпечення надійного безперебійного обслуговування від дзвінків та електронної пошти до чату та соціальних мереж ніколи не було настільки складним.

Рішення IFS Взаємодія з Клієнтами дозволяє організаціям забезпечити більш швидке та якісне обслуговування клієнтів незалежно від обраного каналу зв’язку. Поєднуючи багатоканальний контакт центр та CRM в єдиному, з можливостями конфігурації та елементами штучного інтелекту, робочому столі агенту, служба технічної підтримки має всі необхідні інструменти для оперативного обслуговування клієнтів, не залежно від рівня складності запиту. Шляхом зведення розрізнених джерел даних по клієнтам з декількох систем та всіх каналів зв’язку, служба технічної підтримки може забезпечити ефективну взаємодію з клієнтами та більш якісне банківське обслуговування.

 

 

 

Solutions Service Management CE Intro

Покращення рівня обслуговування клієнтів в Baxi завдяки використанню багатоканального робочого стола агенту

Customer Quote
Ми були дуже здивовані тим, скільки часу витратили спеціалісти компанії IFS, щоб зрозуміти наші процеси і проблеми та допомогти досягти бажаних результатів завдяки провадженню нових технологій.
Стив Рэндалл Керівник відділку бізнес-змін – відділ після-продажне обслуговування, Baxi Heating Ltd
Читати кейс клієнта

Більше історій клієнтів

0

кількість дзвінків, які служба підтримки може обробити за день

0
%

підвищення щоденної ефективності роботи агенту

0
%

скорочення середнього часу обробки замовлень після впровадження

Багатоканальна служба підтримки з елементами штучного інтелекту

 Для того щоб досягти успіху на ринку сервісного обслуговування необхідно забезпечити високу якість обслуговування клієнтів. Але що значить модернізація контакт-центру та забезпечення розумного самообслуговування? Дізнайтеся, як надати спеціалістам служби підтримки нові можливості завдяки багатоканальному контакт центру та агенту робочого столу з елементами штучного інтелекту.

Завантажити електронну книгу

Спрощене сервісне обслуговування

Контакт центр переповнений різними технологічними системами, включаючи телефонний зв'язок, CRM, електронну пошту, соціальні сервіси, обробку замовлень, наряд замовлення, системи класу ERP та ін. Але відсутність інтеграції між цими системами веде до того, що спеціалісти служби підтримки витрачають дуже багато часу на доступ до необхідних ресурсів та управління екранними формами і даними, а не на обслуговування клієнтів та вирішення їхніх проблем. Уніфікований стіл агенту вирішує всі ці проблемі, одночасно підвищуючи продуктивність роботи та створюючи багатоканальний інтерфейс. 

Управління послугами

Transform your Contact Center with IFS Customer Engagement solutions

Багатоканальна служба підтримки

Багатоканальний контакт центр дозволяє безперешкодно взаємодіяти з клієнтами та оптимізувати інфраструктуру голосового зв’язку для забезпечення ефективного обслуговування через цифрові канали.  Не залежно від способу зв’язку, який виберуть клієнти: телефон, електронна пошта, чат чи повідомлення, багатоканальна платформа забезпечує єдине універсальне рішення для формування черги, маршрутизації згідно з спеціалізацією та обслуговування клієнтів.

Контакти клієнтів представлені на робочому столі агенту. Це допомагає упорядкувати контакти і оптимізувати роботу з перехресними каналами зв’язку. Як правило, основна платформа забезпечує Інтерактивну Голосову Відповідь (IVR), запис дзвінків, підвищення ефективності робочих процесів і персоналу. Потужний інструмент конфігурації перетягування дозволяє працівникам розвивати всі аспекти контакт центру.

Рішення IFS Customer Engagement™, яке розгортається локально або у хмарі, поєднує всі елементи автоматичного розподільника дзвінків (ACD) традиційного телефонного центру, одночасно забезпечуючи найширший спектр неголосових каналів на ринку як частину єдиного рішення.

Завантажити інформаційний бюлетень IFS Customer Engagement

Оптимізація обслуговування по телефону та телефонні кампанії

Хоча з’являються нові канали зв’язку в середовищі обслуговування клієнтів, телефон залишається основним засобом комунікації. Підприємства повинні і далі основну увагу приділяти телефонії контактного центру та надавати агентам можливість швидко вирішувати все складніші дзвінки.

IFS CE забезпечує всі компоненти традиційного ACD контакт центру, а також включає комплексне рішення для автоматичного дозвону. Є можливість поєднання технологій автоматичного дозвону та зворотного зв’язку  з системами вхідних дзвінків для підвищення ефективності роботи контактного центру.

IFS CE пропонує комплексне рішення для проведення простих і складних кампаній. Платформа забезпечує три опції обзвону: попередній перегляд, прогресивний та автоматичний, щоб кампанії відповідали юридичним вимогам та потребам аудиторії.

Читати історію успіху Babcock

Одна платформа, одна черга, один робочий стіл агенту - підвищуємо рівень обслуговування клієнтів

Дуже часто клієнти годинами чекають відповідь на запит в електронній пошті, в той час як агенти витрачають час на пошук каналів зв’язку та передачу даних через електронну пошту та веб-чат. IFS CE пропонує альтернативу, яка дозволяє організаціям трансформувати систему обслуговування клієнтів через електронну пошту, чат та SMS, забезпечуючи швидке реагування та зниження витрат. 

Найзручнішою формою обслуговування клієнтів є миттєвий обмін повідомленнями та чат в режимі реального часу і електронна пошта.  IFS CE забезпечує рішення ACD з можливостями швидкої інтеграції. Рішення поєднує програми миттєвого обміну повідомленнями та чат в контакт центрі, а також дзвінки, електронні листи та соціальні контакти. Агенти можуть взаємодіяти з кількома клієнтами одночасно в одному інтерфейсі користувача, маючи можливість використовувати шаблони відповідей і відповіді бази знань для підвищення швидкості та якості обслуговування.

Наші рішення також включають модуль автоматичної обробки інформації на рідній мові, який може ідентифікувати запити великих обсягів, такі як повернення товару та коштів, або зміна рахунку, та забезпечує автоматизовані відповіді. Можливості ідентифікації більш складних запитів на обслуговування дозволяє модулю спрямовувати запит до найкращого агенту для своєчасного вирішення і забезпечення високої якості обслуговування

 

Читати історію успіху Global Blue

Підвищення ефективності контакт-центру шляхом оптимізації робочої сили

Так як клієнти прагнуть отримати більше каналів зв’язку та кращу якість обслуговування, підвищення ефективності роботи  контакт центру ще ніколи не було настільки важливим та дійсно складним. IFS пропонує комплексний інтегрований набір інструментів для оптимізації робочої сили, який допоможе кожному агенту контакт центру стати найкращим. Набір містить масштабні функціональні можливості від простого запису дзвінків до розгорнутої звітності, контролю якості та інформаційних панелей в режимі реального часу.

Ми представили нову панель управління IFS CE та вдосконалений інструмент бізнес-аналітики, який візуалізує показники контакт центру і KPI та дозволяє менеджерам вести контроль та оптимізувати продуктивність роботи. Використовуючи один екран, користувачі можуть значно скоротити час на прийняття обґрунтованих рішень від годин до секунд.

Основні показники ефективності відрізняються для кожної організації. За допомогою інформаційної панелі IFS користувачі можуть отримувати необхідні дані та виконувати конфігурацію звітів по окремим показникам, які їм потрібні.

Завантажити інформаційний лист щодо IFS Customer Engagement

Спрощення роботи із клієнтами

Рішення IFS Взаємодія з клієнтами пропонує прикладну програму для робочого столу, що поєднує CRM та функціональність управління кейсами. Програма спеціально розроблена для контакт центрів.

На відміну від традиційного підходу «відірвати та замінити», якщо вже є ПО CRM або будь-яка інша система, то настільну прикладну програму IFS CE можна додати до існуючої функціональності. IFS CE об’єднує дані з декількох базових систем в єдину цільову настільну прикладну програму. Це дозволяє агентам швидко обслуговувати клієнтів, а компаніям збільшити інвестиції в CRM та інші зовнішні прикладні програми на базі API.

Якщо існує необхідність в управлінні кейсами, IFS CE забезпечує комплексне рішення, що дозволяє користувачам створювати, назначати, відстежувати і направляти на розгляд кейси та вести управління операціями. Унікальна функціональність групування гарантує, що будь-які нові повідомлення від клієнта у черзі, які пов’язані з одним і тим же кейсом, упорядковуються і направляються агенту  відповідної кваліфікації.

Бізнес правила можуть застосовуватися до конкретних типів кейсів для управління їх призначеннями та автоматичною обробкою. Інформаційні панелі надають керівникам детальну інформацію по поточним та минулим кейсам, котрі можна відфільтрувати чи розмістити згідно з пріоритетами, щоб ефективно управляти винятками. 

Завантажити брошуру щодо IFS Customer Engagement

Нові можливості для забезпечення швидкого та якісного обслуговування клієнтів

Досвід роботи з клієнтами є головним визначальним фактором для провідних компаній. Однак, досить часто персонал на передовій повинен працювати з безліччю прикладних програм та інформаційних панелей, щоб відповісти лише на один запит клієнта. Отримати максимум від свого контакт центру означає надати агентам просту, інтуїтивно зрозумілу програму, що поєднує всю необхідну інформацію в єдиному місці. Платформа IFS Customer Engagement ™ (CE) – це унікальне рішення, яке об’єднує  релевантні дані про клієнтів по всій організації, а також канали зв’язку контакт центру, управління кейсами та інші необхідні функціональності CRM.

На відміну від традиційного підходу до CRM, мета не полягає в тому, щоб замінити існуючі корпоративні системи. IFS CE виступає основою ряду програм для обробки документації та забезпечує працівників служби підтримки даними в простій цільовій програмі, яка допомагає їм працювати зі складними запитами та виводить всю необхідну інформацію, яка потрібна агентам для того щоб своєчасно приймати обґрунтовані рішення. 

В результаті вони отримують робочий стіл для роботи з клієнтами, який скорочує час, необхідний агенту для пошуку інформації та обробки запиту. Це дозволяє спеціалістам служби підтримки робити більше і дійсно підвищувати якість обслуговування клієнтів.  

Завантажити брошуру IFS Customer Engagement

Багатоканальна служба підтримки

Багатоканальний контакт центр дозволяє безперешкодно взаємодіяти з клієнтами та оптимізувати інфраструктуру голосового зв’язку для забезпечення ефективного обслуговування через цифрові канали.  Не залежно від способу зв’язку, який виберуть клієнти: телефон, електронна пошта, чат чи повідомлення, багатоканальна платформа забезпечує єдине універсальне рішення для формування черги, маршрутизації згідно з спеціалізацією та обслуговування клієнтів.

Контакти клієнтів представлені на робочому столі агенту. Це допомагає упорядкувати контакти і оптимізувати роботу з перехресними каналами зв’язку. Як правило, основна платформа забезпечує Інтерактивну Голосову Відповідь (IVR), запис дзвінків, підвищення ефективності робочих процесів і персоналу. Потужний інструмент конфігурації перетягування дозволяє працівникам розвивати всі аспекти контакт центру.

Рішення IFS Customer Engagement™, яке розгортається локально або у хмарі, поєднує всі елементи автоматичного розподільника дзвінків (ACD) традиційного телефонного центру, одночасно забезпечуючи найширший спектр неголосових каналів на ринку як частину єдиного рішення.

Завантажити інформаційний бюлетень IFS Customer Engagement

Оптимізація обслуговування по телефону та телефонні кампанії

Хоча з’являються нові канали зв’язку в середовищі обслуговування клієнтів, телефон залишається основним засобом комунікації. Підприємства повинні і далі основну увагу приділяти телефонії контактного центру та надавати агентам можливість швидко вирішувати все складніші дзвінки.

IFS CE забезпечує всі компоненти традиційного ACD контакт центру, а також включає комплексне рішення для автоматичного дозвону. Є можливість поєднання технологій автоматичного дозвону та зворотного зв’язку  з системами вхідних дзвінків для підвищення ефективності роботи контактного центру.

IFS CE пропонує комплексне рішення для проведення простих і складних кампаній. Платформа забезпечує три опції обзвону: попередній перегляд, прогресивний та автоматичний, щоб кампанії відповідали юридичним вимогам та потребам аудиторії.

Читати історію успіху Babcock

Одна платформа, одна черга, один робочий стіл агенту - підвищуємо рівень обслуговування клієнтів

Дуже часто клієнти годинами чекають відповідь на запит в електронній пошті, в той час як агенти витрачають час на пошук каналів зв’язку та передачу даних через електронну пошту та веб-чат. IFS CE пропонує альтернативу, яка дозволяє організаціям трансформувати систему обслуговування клієнтів через електронну пошту, чат та SMS, забезпечуючи швидке реагування та зниження витрат. 

Найзручнішою формою обслуговування клієнтів є миттєвий обмін повідомленнями та чат в режимі реального часу і електронна пошта.  IFS CE забезпечує рішення ACD з можливостями швидкої інтеграції. Рішення поєднує програми миттєвого обміну повідомленнями та чат в контакт центрі, а також дзвінки, електронні листи та соціальні контакти. Агенти можуть взаємодіяти з кількома клієнтами одночасно в одному інтерфейсі користувача, маючи можливість використовувати шаблони відповідей і відповіді бази знань для підвищення швидкості та якості обслуговування.

Наші рішення також включають модуль автоматичної обробки інформації на рідній мові, який може ідентифікувати запити великих обсягів, такі як повернення товару та коштів, або зміна рахунку, та забезпечує автоматизовані відповіді. Можливості ідентифікації більш складних запитів на обслуговування дозволяє модулю спрямовувати запит до найкращого агенту для своєчасного вирішення і забезпечення високої якості обслуговування

 

Читати історію успіху Global Blue

Підвищення ефективності контакт-центру шляхом оптимізації робочої сили

Так як клієнти прагнуть отримати більше каналів зв’язку та кращу якість обслуговування, підвищення ефективності роботи  контакт центру ще ніколи не було настільки важливим та дійсно складним. IFS пропонує комплексний інтегрований набір інструментів для оптимізації робочої сили, який допоможе кожному агенту контакт центру стати найкращим. Набір містить масштабні функціональні можливості від простого запису дзвінків до розгорнутої звітності, контролю якості та інформаційних панелей в режимі реального часу.

Ми представили нову панель управління IFS CE та вдосконалений інструмент бізнес-аналітики, який візуалізує показники контакт центру і KPI та дозволяє менеджерам вести контроль та оптимізувати продуктивність роботи. Використовуючи один екран, користувачі можуть значно скоротити час на прийняття обґрунтованих рішень від годин до секунд.

Основні показники ефективності відрізняються для кожної організації. За допомогою інформаційної панелі IFS користувачі можуть отримувати необхідні дані та виконувати конфігурацію звітів по окремим показникам, які їм потрібні.

Завантажити інформаційний лист щодо IFS Customer Engagement

Спрощення роботи із клієнтами

Рішення IFS Взаємодія з клієнтами пропонує прикладну програму для робочого столу, що поєднує CRM та функціональність управління кейсами. Програма спеціально розроблена для контакт центрів.

На відміну від традиційного підходу «відірвати та замінити», якщо вже є ПО CRM або будь-яка інша система, то настільну прикладну програму IFS CE можна додати до існуючої функціональності. IFS CE об’єднує дані з декількох базових систем в єдину цільову настільну прикладну програму. Це дозволяє агентам швидко обслуговувати клієнтів, а компаніям збільшити інвестиції в CRM та інші зовнішні прикладні програми на базі API.

Якщо існує необхідність в управлінні кейсами, IFS CE забезпечує комплексне рішення, що дозволяє користувачам створювати, назначати, відстежувати і направляти на розгляд кейси та вести управління операціями. Унікальна функціональність групування гарантує, що будь-які нові повідомлення від клієнта у черзі, які пов’язані з одним і тим же кейсом, упорядковуються і направляються агенту  відповідної кваліфікації.

Бізнес правила можуть застосовуватися до конкретних типів кейсів для управління їх призначеннями та автоматичною обробкою. Інформаційні панелі надають керівникам детальну інформацію по поточним та минулим кейсам, котрі можна відфільтрувати чи розмістити згідно з пріоритетами, щоб ефективно управляти винятками. 

Завантажити брошуру щодо IFS Customer Engagement

Нові можливості для забезпечення швидкого та якісного обслуговування клієнтів

Досвід роботи з клієнтами є головним визначальним фактором для провідних компаній. Однак, досить часто персонал на передовій повинен працювати з безліччю прикладних програм та інформаційних панелей, щоб відповісти лише на один запит клієнта. Отримати максимум від свого контакт центру означає надати агентам просту, інтуїтивно зрозумілу програму, що поєднує всю необхідну інформацію в єдиному місці. Платформа IFS Customer Engagement ™ (CE) – це унікальне рішення, яке об’єднує  релевантні дані про клієнтів по всій організації, а також канали зв’язку контакт центру, управління кейсами та інші необхідні функціональності CRM.

На відміну від традиційного підходу до CRM, мета не полягає в тому, щоб замінити існуючі корпоративні системи. IFS CE виступає основою ряду програм для обробки документації та забезпечує працівників служби підтримки даними в простій цільовій програмі, яка допомагає їм працювати зі складними запитами та виводить всю необхідну інформацію, яка потрібна агентам для того щоб своєчасно приймати обґрунтовані рішення. 

В результаті вони отримують робочий стіл для роботи з клієнтами, який скорочує час, необхідний агенту для пошуку інформації та обробки запиту. Це дозволяє спеціалістам служби підтримки робити більше і дійсно підвищувати якість обслуговування клієнтів.  

Завантажити брошуру IFS Customer Engagement